Не летайте самолетами не "Аэрофлота"

ЛОЗУНГ "Летайте самолетами Аэрофлота!" уже давно перестал пугать россиян своей безальтернативностью. Сегодня на российском рынке работают более пятидесяти компаний, которые вроде бы готовы отвезти вас в любую точку земного шара с максимальным комфортом. Однако на самом деле все оказывается не так просто. Выслушав от знакомых ряд леденящих душу историй о том, что "я - в Рим, багаж - в Лондон, я - в Москву, багаж - опять в Лондон, я - в Лондон, багаж - в Рим", корреспонденты "НГ" провели собственное расследование, попытавшись выяснить, насколько работники голубых крыльев готовы изменить расхожее мнение о том, что даже безупречный иностранный сервис, пересаженный на российскую почву, быстро усваивает до боли знакомые совковые черты.

Эксперимент состоял из двух частей. Одна - довольно стандартная. Группа товарищей пыталась самостоятельно добраться на Канарские острова с багажом в виде серфов, аквалангов и пр. Естественно, желание довезти все это хозяйство в целости и сохранности вызывало вполне объяснимое беспокойство, избавить от которого и могли бы гарантии сотрудников иностранных авиакомпаний. Однако в половине случаев знакомство с ними заканчивалось уже на этапе телефонного разговора. Через пятнадцать минут игры в следователя, который вытягивает из подозреваемого нужную информацию, понимаешь, что это явно не та авиакомпания, которая тебе нужна. Элементарные вопросы, например: "Можно ли купить билет в один конец?", - вызывают у некоторых операторов замешательство и даже приступы тупости, выливающиеся в вынужденное многоминутное прослушивание музыкальных заставок. Далеко не во всех представительствах вам внятно растолкуют технологию поиска и возврата потерянного багажа. Обслуживание на борту также, судя по всему, является для некоторых компаний недостойным вразумительной информации. Почетное звание "авиапартизана", свято хранящего тайну, "НГ" присваивает греческой "Olympic airways", венгерской "Malev", турецкой "Turkish airlines" и сирийской "Syrian arab airlines". Единственное, что персонал большинства этих компаний заучил довольно четко, так это фразу "вот потеряется багаж, тогда и будете беспокоиться". В остальных авиакомпаниях предоставляемая информация оказалась достаточно полной, однако оценить ее правдивость можно, только оказавшись на борту самолета. И здесь вас могут озадачить довольно неприятные сюрпризы.

Те, кому часто приходится летать непрямыми рейсами (а у иностранных компаний таких большинство), утверждают, что качество обслуживания на российском отрезке маршрута невыгодно отличается от зарубежного. Это относится не ко всем компаниям, но, по опыту одного из наших коллег, сюда можно отнести даже такого авиамонстра, как "Lufthansa". Самолет был маленький, с изрядно потертым салоном. Ужин - чуть теплый, как и прохладительные напитки. В результате 20-минутного размахивания руками наш невольный эксперт привлек к себе внимание стюарда, который еще через 5 минут вспомнил свой родной немецкий язык и понял, что требуется кофе со сливками. Приготовление напитка тоже заняло немало времени, а в довершение всего содержимое чашки оказалось на бежевых джинсах пассажира, что, впрочем, и неудивительно, так как самолетик всю дорогу как следует трясло. Создается впечатление, что далеко не все авиакомпании считают Россию и россиян равными среди прочих. Причины тому могут быть разными, но результат один - далеко не многие иностранные авиакомпании могут похвастаться лестными отзывами российских клиентов.

В особый ступор операторов ряда авиакомпаний вгонял вопрос о состоянии и возрасте авиапарка. Так, представители "Olympic airways" и "Malev" вовсе не смогли ответить, сколько лет летают их самолеты. О причинах такой неосведомленности можно только догадываться.

Однако едва ли стоит говорить о том, что иностранные компании плохи сами по себе. Скорее речь идет об уровне профессиональной культуры российского персонала. Так, беседа с русским оператором французской компании "Air France" оставила крайне неприятное впечатление: разговаривали, как с надоедливым попрошайкой, а наиболее повторяющимися фразами были "не знаю" и "узнайте во французском представительстве". Позвонив же в офис "Air France" в Париже и задав те же вопросы, корреспонденты "НГ" были приятно поражены любезным обращением и объемом предоставленной информации.

Вторая часть эксперимента была довольно экзотичной. Корреспонденту "НГ" позарез было необходимо вывезти за пределы страны небольшого нильского крокодила. Крокодил был абсолютно "легальным", т.е. имел при себе все необходимые для путешествия справки. После часовой беседы с сотрудниками компании "British airways" мы выяснили, что доставить крокодила, например, в Ольстер не очень просто, но вполне возможно. Единственное, от чего сотрудники авиакомпании отказывались категорически, так это положить животное в салоне между креслами, несмотря на все заверения, что крокодил у нас ручной и ласковый, ну просто котенок, а не крокодил.

Неприятной неожиданностью при общении со всеми без исключения компаниями стала невозможность связаться с руководителем российского представительства. Но если в крупных компаниях отказ "сдать" директора был хоть как-то завуалирован, то в небольших фирмах вопрос решался проще. Клиенту заявляли, что руководитель либо не занимается подобными вопросами, либо просто не говорит по-русски. На предложение корреспондента "НГ" пообщаться с главой представительства на английском, немецком, французском или испанском операторы моментально сообщали, что именно сейчас руководитель отсутствует и когда вернется - неизвестно.

В результате общения с различными иностранными авиакомпаниями корреспонденты "НГ" смогли сделать определенные выводы. Уровень обслуживания прямо пропорционален размерам компании. Однако встречаются и исключения, когда небольшие компании подкупают безупречным сервисом, а авиагиганты обслуживают клиента не на должном уровне. Это можно объяснить как человеческим фактором, так и общим отношением зарубежных авиакомпаний к российским клиентам. Оценивая работу иностранных авиаперевозчиков по трехбалльной шкале, корреспонденты "НГ" составили своеобразный "антирейтинг", по которому можно судить об отношении к клиентам и уровне профессиональной культуры сотрудников зарубежных представительств.