"Экономика раздражения" обходится россиянам минимум в 120 миллиардов рублей в год

Переадресация всех вопросов на специальные «горячие линии» – это иногда осознанная стратегия организаций, которые на самом деле не стремятся решать проблемы своих клиентов. Фото РИА Новости

Обратная сторона цифровизации – появление новых механизмов по вытягиванию из населения денег, а также персональных данных и времени, которые тоже монетизируются. У некоторых компаний вся бизнес-модель строится на том, чтобы клиенту было максимально сложно отказаться от навязанной платной подписки или действительно получить щедро разрекламированные услуги. Феномен получил название «экономика раздражения»: бизнес не боится раздражать клиентов, осознанно затягивая их в долгие процедуры цифровой бюрократии. В США «экономика раздражения» обходится населению в колоссальную сумму – 160–165 млрд долл. в год. Такой же подход наблюдается и в России: по экспертным оценкам, аналогичные потери россиян составляют как минимум 120 млрд руб. в год.

«Экономика раздражения» – бизнес-модель, при которой компании осознанно создают неудобства, вытягивая из клиентов деньги, персональные данные и время. Все это вызывает раздражение у клиентов, но бизнесу оно не вредит – наоборот, помогает.

Несколько примеров. Навязанная подписка на какой-либо цифровой сервис – допустим, на просмотр фильмов. Сначала подписка бесплатная, но затем она переходит в платный режим и автоматически продлевается. Пользователь иногда забывает о такой опции, не сразу понимает, что произошли изменения.

Чтобы отказаться от автоподписки, нужно совершить множество запутанных действий, пройти несколько долгих этапов обоснования отказа. Если в какой-то момент это надоест, тогда придется смириться с регулярными отчислениями средств за сервис, который по большому счету не нужен.

Возможна и другая ситуация – стремление как раз получить ранее разрекламированную услугу или положенную помощь: оформить выплату по страховке либо изменить тариф на более выгодный. 

Но клиента вновь затягивают в цифровую волокиту: заставляют заполнять анкеты на сайтах, предоставлять сканы документов, звонить на горячие линии, общаться с примитивными чат-ботами. В этом случае речь может идти в том числе о получении государственных услуг.

За решение вопроса, причем далеко не всегда успешное, клиент платит персональными данными и временем (вовлеченностью в работу онлайн-сервисов) – и то и другое в цифровой экономике тоже монетизируется.

Западные исследователи решили выяснить масштаб проблемы. Экономист Стэнфордского университета Нил Махони и научный сотрудник аналитического центра Groundwork Collaborative Чад Мейзел не только учли навязанные сборы за подписки, посреднические комиссии, но и попытались приблизительно оценить в денежном эквиваленте потери времени при взаимодействии клиентов с цифровой бюрократией, а также последствия утечек персональных данных (утечки, в свою очередь, приводят к валу мошеннических и спам-звонков – и это еще самое безобидное последствие).

В анализ потерь времени закладывались усредненные значения почасовой оплаты труда в США. В итоге, по расчетам экспертов, населению США «экономика раздражения» во всех ее проявлениях обходится сейчас примерно в 160–165 млрд долл. в год.

Некоторые пользователи вспоминают о подключенной цифровой подписке только в момент обнуления счета.  Фото Vecteezy

По данным западных исследователей, время, проведенное клиентами за телефонными разговорами со службой поддержки, за последние два десятилетия увеличилось на 60%, а неожиданные сборы распространились не только на туристические и банковские услуги, но и, без преувеличения, почти на все остальное – от покупки билетов на концерт до онлайн-заказов еды через сайты-агрегаторы.

Исследователи признают, что такие неудобства иногда становятся результатом непреднамеренной неэффективности бизнес-процессов, но в ряде случаев это именно осознанный и, по уточнению аналитиков, циничный подход конкретных организаций к своим клиентам – фундамент всей их бизнес-модели.

Фактически речь идет о формировании у пользователей зависимости от разрекламированных цифровых сервисов крупных компаний, подтвердил «НГ» доцент Российского экономического университета Александр Тимофеев.

По оценкам аналитика компании «Финам» Леонида Делицына, если американцы тратят на «экономику раздражения» около 165 млрд долл. в год, то россиянам аналогичные издержки, возможно, обходятся в сто раз дешевле: как он пояснил, «это стандартная пропорция в IT-сфере». Таким образом, по текущему валютному курсу речь может идти об аналогичных потерях россиян в размере как минимум 120 млрд руб. в год.

Формулировка «как минимум» объясняется тем, что приведенная сумма не учитывает многие другие сопутствующие негативные аспекты: в частности, похищенные кибермошенниками средства, а ведь такие хищения – это тоже следствие утечки персональных данных населения. Так, по оценке Сбера, в 2025 году кибермошенники разнообразными способами украли у россиян от 275 до 295 млрд руб.

Если же говорить исключительно о ситуации с цифровыми подписками (как полезными, так и бесполезными), то в этом случае проблема, возможно, смягчается тем, что возникающие издержки при пересчете на каждого пользователя могут быть относительно невелики, что, однако, не мешает компаниям зарабатывать именно на эффекте масштаба.

По результатам опроса ВТБ, проведенного в марте среди 1,5 тыс. жителей крупных городов РФ, половина респондентов подключили от одной до трех цифровых подписок, каждый пятый – от трех до пяти.

Опрос, проведенный экспертами компаний «Росгосстрах» и ЮMoney среди их пользователей, выявил, что большинство клиентов, имеющих подписки на какие-либо цифровые сервисы (от музыкальных до банковских), стараются укладываться с платежами в небольшие суммы.

Около 40% из 1 тыс. участников этого опроса тратят на подписки до 500 руб. в месяц. Еще примерно четверть – от 500 до 1 тыс. руб. в месяц. Расходы в диапазоне от 1 тыс. до 3 тыс. руб. указали 18% респондентов, а суммы свыше 3 тыс. руб. в месяц – 8%.

Но также есть 8% опрошенных, которые не знают, сколько именно они тратят на подписки ежемесячно. Выяснилось, что примерно каждый пятый респондент вспоминает о подключенной подписке только в момент списания денег.

При этом стремление навязывать как бы во благо общества какие-либо услуги, приносящие явную финансовую выгоду конкретным посредникам, время от времени возникает не только у бизнес-компаний, но и у госведомств.

В этом смысле показательна история многочисленных преобразований накопительной пенсионной системы в России, когда вместо одних добровольно-принудительных отчислений с зарплат россиян предлагались другие, в разной степени принудительные схемы – в виде «автоподписки» и «авторегистрации» (см. «НГ» от 12.09.17). Затем от этих манипуляций со взносами населения все же отказались, предложив вариант добровольного участия в программе долгосрочных сбережений.