Luftхамство

Вольфганг Майрхубер (справа), один из топ-менеджеров 'Люфтганзы', доволен новой услугой - доступом в интернет с борта самолета. Российским клиентам не до интернета - им бы улететь вовремя и без багажа не остаться.

Самарский законодатель намерен взыскать с известнейшего европейского авиаперевозчика компенсацию за материальный и моральный ущерб, который был нанесен его дочери Оле, а также всей семье Анисимовых. Истец намерен доказать, что служащие "Люфтганзы" не только не выполняют своих обязательств, но и ведут себя с российскими пассажирами как с "людьми второго сорта". Ближайшее знакомство юной пассажирки Оли Анисимовой с хваленым сервисом показало, что рекламная позолота, на которую не скупясь тратится "Люфтганза", во многих местах облупилась, приоткрыв картины весьма неприглядные и даже пугающие.

Что такое "Люфтганза" в России

"Люфтганза" - признанный лидер среди иностранных авиакомпаний, осваивающих рынок стран бывшего СССР. Она выполняет 119 рейсов в неделю в 12 городов России и СНГ. Но львиная доля полетов - 85 рейсов - приходится на Россию. Лайнеры "Люфтганзы" принимают и отправляют в аэропортах Москвы (49 рейсов в неделю), Санкт-Петербурга (21), Екатеринбурга (3), Нижнего Новгорода (3), Перми (3), Казани (3) и Самары (3 рейса). В пользу "Люфтганзы" работает то, что ее самолеты связывают перечисленные российские города с аэропортами Франкфурта-на-Майне и Мюнхена, которые фактически являются главной европейской "перевалочной базой". С этого воздушного "перекрестка" можно улететь почти в любую точку земного шара. Это делает рейсы "Люфтганзы" особенно привлекательными для российских предпринимателей, туристов и просто состоятельных граждан. Но, увы, в последние годы для многих россиян слово "Люфтганза" стало синонимом не только скорости, но и проблем.

Наказание за аванс

Депутат Самарской городской Думы Михаил Анисимов, отправляя свою дочь Ольгу на учебу в английский платный колледж близ Бирмингема, тоже сделал свой выбор в пользу "Люфтганзы". Более того, родители, ознакомившись с рекламными проспектами компании, где излагалась система поощрения постоянных клиентов, решили сразу купить восемь билетов по маршруту Самара-Франкфурт-Бирмингем туда и обратно. "Мы пошли на оплату полетов дочери на год вперед, чем как бы авансировали авиакомпанию, рассчитывая получить в будущем скидки и льготы, - рассказал корреспонденту "НГ" Михаил Анисимов. - И вскоре получили серебряную карточку, по которой, как нам объяснили, возможно приобретение, при наличии налета определенного количества миль, не только бесплатного билета, но и билета в первоочередном порядке". Таким образом, Ольга Анисимова стала привилегированным клиентом "Люфтганзы" и могла рассчитывать на соответствующее обслуживание.

Первый неприятный сюрприз юной пассажирке авиакомпания преподнесла 15 апреля 2002 года. В этот день семья Анисимовых прибыла в аэропорт "Самара", чтобы проводить дочь в далекий Бирмингем. "Когда от работников таможни мы узнали, что наш рейс уже улетел, мы были в шоке, - вспоминает Михаил Анисимов. - Работники аэропорта посоветовали нам обратиться в представительство авиакомпании "Люфтганза". Ее представитель в резкой форме пыталась нам доказать, что мы якобы опоздали. Но по времени, указанному в билете, самолет должен был вылететь через два часа. После недолгих препирательств дочери выписали билет на очередной рейс через два дня, потребовав 100 долларов доплаты". В результате Ольга опоздала на учебу, а ее родители потеряли два дня на проводы.

Как потом выяснилось, ни о каком опоздании пассажирки Анисимовой не могло быть и речи - просто авиакомпания по каким-то причинам отложила вылет рейса 3281 на два дня. Юрист, представляющий интересы Анисимовых в суде, Дмитрий Начаров прокомментировал этот эпизод так: "Авиакомпания имела право на перенос рейса, но при этом была обязана заблаговременно известить об этом пассажиров. Так как Ольга Анисимова не была извещена о переносе рейса, авиакомпания должна была за свой счет отправить ее ближайшим рейсом, либо возместить ей стоимость билета. При этом пассажир не обязан доплачивать те или иные сборы, введенные авиакомпанией после покупки билета. Однако Анисимовы не получили от представителя авиакомпании ни объяснений, ни извинений".

Чемоданы, летящие сами по себе

Приключения обладательницы серебряной карточки "Люфтганзы" Ольги Анисимовой на этом не закончились. 17 октября 2002 года, прилетев на каникулы в Самару, Оля узнала, что ее багажа нет. Представители авиакомпании пояснили, что чемодан (в нем была теплая одежда), видимо, был погружен на другой рейс. Пропажа нашлась только через 4 дня. Из семи дней каникул четыре Оля провела безвыходно дома. Настроение было окончательно испорчено. Чемодан вернули без намека на компенсацию. И даже без извинений.

Но этот инцидент выглядит мелочью на фоне случившегося 5 декабря 2002 года в аэропорту Бирмингема. При регистрации у Оли Анисимовой обнаружился перевес багажа на 15 килограммов. Представители "Люфтганзы" потребовали доплатить за лишние килограммы 320 фунтов стерлингов (примерно 16 тыс. руб.). Однако у пассажирки было только 100 евро. "Моя дочь предложила три варианта выхода из ситуации, - рассказывает Михаил Анисимов. - Первый - она платит 100 евро, остальное доплачивает по прилету в Самару. Второй - авиакомпания снимает необходимую сумму с ее "серебряной карточки" (стоимость которой составляла примерно 450 долл.). И третий - расчет в аэропорту прибытия. Ни одно из этих предложений работниками "Люфтганзы" принято не было". Хотя проблема, по мнению депутата, не стоила выеденного яйца: 8 килограммов избыточного веса можно было взять в салон в качестве ручной клади. Но никто из сотрудников авиакомпании не подсказал растерявшейся девушке этот простой выход. Ольга позвонила из Бирмингема отцу в Самару. Тот предложил оставить багаж в офисе "Люфтганзы", чтобы позже решить проблему. Однако офиса в аэропорту не оказалось, было лишь окошко, под которым Ольга Анисимова и оставила багаж. Но бдительные полицейские решительно потребовали забрать чемоданы. Ситуация сложилась трагикомическая - полицейские выталкивают несовершеннолетнюю россиянку с вещами на посадку, а сотрудники "Люфтганзы" препятствуют проносу чемодана. С девушкой случилась истерика. Но представители авиакомпании мужественно отстояли свой "рубеж" - полицейские вынуждены были поместить чемодан привилегированной пассажирки Анисимовой в комнату забытых вещей.

А в феврале 2003 года Анисимовым позвонили и сообщили, что могут доставить им чемодан дочери, если родители готовы уплатить 320 фунтов стерлингов "перевесных" и 240 фунтов стерлингов за хранение. Платить такие деньги Анисимовы отказались и чемодан не получили. Но сотрудники "Люфтганзы" на сей раз проявили к своей постоянной клиентке неслыханное добросердечие, переправив в Самару, как заявил ее отец, "полтора килограмма ненужных вещей из уничтоженного чемодана". Правда, столь гуманная акция последовала после того, как Михаил Анисимов предъявил "Люфтганзе" судебный иск.

Потеря багажа - явление для "Люфтганзы" почти обыденное. Приключения Оли Анисимовой бледнеют на фоне коллективных инцидентов. Скажем, в ноябре 2001 года авиакомпания поставила под угрозу срыва выступление португальской сборной по баскетболу в Перми. В аэропорту "Большое Савино" португальцам сообщили, что их багаж забыли в Германии. С часовым опозданием по милости "Люфтганзы" начался в Минске заключительный турнир "Европейского хоккейного вызова" в феврале 2003 года. Французские хоккеисты прилетели в столицу Белоруссии без ледового снаряжения - оно осталось во Франкфурте-на-Майне. Коньки и клюшки пришлось отправлять в Минск другим самолетом, который прибыл с большим опозданием.

Работники Мюнхенского аэропорта имени Йозефа Штрауса утверждают, что к окошечкам представителей "Люфтганзы" ежедневно обращаются от 200 до 250 человек, разыскивающих свой багаж.

Бизнес-класс без обеда

"Люфтганза" переживает не лучшие времена. Третье тысячелетие началось для нее периодическими забастовками персонала (около 52 тыс. человек) с требованиями повышения зарплаты. В начале мая 2001 года крупнейшую за всю историю компании стачку провели пилоты, добиваясь 35-процентной надбавки к жалованью. Ситуацию пришлось "разруливать" экс-министру иностранных дел ФРГ Гансу Дитриху Геншеру. Он привел конфликтующие стороны к компромиссу, в результате которого пилоты получили хоть и меньшую, чем требовали, но значительную надбавку к зарплате. Перед менеджерами компании встала задача покрыть возросшие расходы. Делается это за счет пассажиров вплоть до прямого неуважения к клиенту.

...24 февраля 2003 года, рейс "Люфтганзы" # 3242 Москва-Франкфурт-на-Майне. Это уникальный полет: на лайнер А-320 (число пассажирских мест - от 120 до 180) было продано 70 (!) билетов бизнес-класса. Скандал был неминуем, и он случился. Зачинщиком его стал, судя по всему, гражданин ФРГ. Его возмутило то, что питание ему, заплатившему 2000 долларов за билет из Франкфурта до Москвы и обратно, подали только на исходе третьего часа полета. Салон бизнес-класса обслуживали всего три стюардессы, и все они, естественно, бросились обслуживать возмущенного пассажира. Такое повышенное внимание распалило его еще больше - скандал разгорался. В итоге все остальные пассажиры, летевшие бизнес-классом, питания не получили вообще - подать его просто-напросто было некому.

Спасительное пике

Утрата багажа или не вовремя поданный обед - еще не самое страшное из того, что случается в самолетах немецкой авиакомпании. Вот рассказ российского пассажира, летевшего рейсом Москва-Франкфурт-на-Майне 20 июня 1998 года. Примерно через полтора часа после вылета из Москвы салон вдруг наполняется явственным запахом дыма. Пассажиры нервничают, еще немного - и начнется паника: многие слишком хорошо представляют себе, чем может закончиться пожар на борту лайнера, летящего на высоте 10 км. В этот момент в проходе появляется побледневшая стюардесса. Ее слова заставляют всех вздрогнуть от ужаса: "Господа, не волнуйтесь! Ничего страшного не случилось: ведь пока еще нет открытого пламени!.." Буквально в этот же момент лайнер внезапно переходит в пике, и сидящих в салоне охватывает паника. За шесть минут самолет успевает снизиться с 10 000 метров и совершить экстренную посадку в Берлине - квалификация пилотов, надо признать, выше всяческих похвал. На посадочной полосе - пожарные, машины "скорой". Едва лайнер останавливается, начинается экстренная эвакуация пассажиров, и вскоре насмерть перепуганные люди уже дожидаются посадки на сменный "борт", который должен доставить их во Франкфурт...

Этот случай не стал достоянием гласности - его тщательно скрывали.

Двойные стандарты

Российских пассажиров, пользующихся услугами "Люфтганзы", возмущают не столько факты, когда меняется без уведомления пассажиров время вылета рейса или когда багаж сам по себе путешествует отдельно от своего хозяина. В конце концов, не вовремя поданный или вовсе не поданный обед - еще не крушение жизни. Больше всего наших не избалованных сервисом пассажиров возмущает грубость, а иногда и прямое хамство представителей авиакомпании.

"После всего случившегося с дочерью я решил добиться встречи с руководителем представительства "Люфтганзы" в Самаре г-ном Мюллером, - вспоминает самарский депутат Михаил Анисимов. - Но мне отвечали, что он уехал на рождественские каникулы. Все выстроено так, что все претензии отфутболиваются мелким менеджерам, которые ничего не решают". Правда, иногда обиженным улыбается удача. Например, в аэропорту "Шереметьево-2" к пассажирам, потерявшим свой багаж, вышел сам глава представительства "Люфтганзы" г-н Щербаков. Но оказывается, явился он вовсе не для того, чтобы принести извинения и помочь быстрее решить проблему. Он вышел защитить своих сотрудников, которые нахамили оставшимся без багажа пассажирам. Тогда те письменно обратились в региональную дирекцию авиакомпании с вопросом, наказаны ли нахамившие служащие, и получили весьма характерный ответ. В первых строках шли извинения за задержку багажа. А далее следовали загадочные строки: "Об инциденте проинформирован представитель "Люфтганзы" в "Шереметьево-2" г-н Мадерзон", но "отношения между руководителем и подчиненным являются внутренним делом компании и огласке не подлежат". Словом, вам, конечно, нахамили, но это только ваши проблемы, решать которые компания не будет...

Хамство служащих "Люфтганзы" весьма избирательно. Скажем, в случае с французской хоккейной командой было сделано все, чтобы цивилизованно замять конфликт. "Будь я немцем или англичанином, я получил бы все - и компенсации, и извинения за причиненный ущерб, - считает депутат Михаил Анисимов. - Но к россиянам относятся как людям второго сорта". 5 млн. евро - в такую сумму оценил он в судебном иске материальный и моральный ущерб, нанесенный дочери и всей семье немецкой авиакомпанией. А что же "Люфтганза"? Адвокат авиакомпании Томас Олсон на заседании суда Промышленного района г. Самары заявил, что так как в Самаре представительство компании не зарегистрировано, то судебное разбирательство должно происходить по месту регистрации "Люфтганзы" как юридического лица, то есть либо в Москве, либо в Кельне. Выяснилось, что адвокат, мягко выражаясь, ввел суд в заблуждение. Представительство имеет регистрацию и свой ИНН в Красноглинском районе Самары. Решением областного суда разбирательство будет происходить не в Москве и тем более не в Кельне, а в Красноглинском районном суде.

Летайте самолетами "Аэрофлота"?

Все эти частные, казалось бы, случаи иллюстрируют одну и ту же неприятную тенденцию. Поведение представителей "Люфтганзы" больше всего похоже на поведение государственных чиновников, но немецкая авиакомпания - частная. И в переводе на экономический язык ответы ее сотрудников звучат так: мы - монополисты и вольны вести себя как угодно, поскольку выбора у вас нет. Тем самым сотрудники "Люфтганзы" подтверждают правоту своего земляка Карла Маркса, утверждавшего, что монополизм фактически лишает потребителя всех прав. Этот вывод подтверждают и слова "шереметьевского" представителя "Люфтганзы" г-на Щербакова, заявившего, что, мол, как бы мы ни работали, вы никуда не денетесь, и не задумались ли вы, почему у нас все самолеты забиты, если мы так работаем...

Казалось бы, монополии в чистом виде здесь нет: помимо национального авиаперевозчика - "Аэрофлота", в Германию летают и другие российские авиакомпании: "Трансаэро", "Сибирь" и другие. Но с немецкой стороны перевозчик только один - "Люфтганза", и она занимает жестко монопольное положение на рынке. И пока такое положение будет сохраняться, сохранится и монополия на хамство, двойные стандарты и пренебрежение к пассажиру.