Татьяна Астафьева
Чат-бот готов помочь пользователям городского портала mos.ru найти нужную информацию.
Фото Льва Исраеляна
Москвичи все активнее пользуются городскими виртуальными помощниками, которые дают консультации, принимают сообщения о проблемах или неполадках, записывают к врачу и помогают получить разные услуги. Чат-боты стали еще одним важным каналом связи горожан с властью, который позволяет гражданам участвовать в развитии мегаполиса, а чиновникам обеспечивают обратную связь, давая возможность оперативной реакции на мнение народа.
Цифровые каналы связи в последние годы стали важным средством для передачи информации и получения помощи не только в бизнесе, но и в управлении городом. В Москве виртуальные помощники работают во многих сферах. Например, в здравоохранении они помогают записаться к врачу, собирают симптомы и жалобы пациентов, в ЖКХ – облегчают оплату услуг и передачу показаний счетчиков. Один из основных инструментов, которые становятся все популярнее, – чат-боты, программы, способные в режиме реального времени консультировать пользователей, обрабатывать их запросы и помогать решать повседневные проблемы. Боты могут работать круглосуточно, при этом они уже понимают человеческую речь не хуже людей, воспринимают ее даже с ошибками и сленговыми словами и находят ответы на типичные вопросы в своей базе знаний. Использование ботов позволяет экономить время и ресурсы, специалисты-люди могут больше времени уделять сложным и нестандартным вопросам граждан. «Виртуальные помощники отвечают на вопросы и снимают часть нагрузки с операторов контакт-центра. Бот в чате поддержки mos.ru помогает узнать, как записаться к врачу, открыть доступ к электронной медкарте, получить единый платежный документ», – отмечал мэр Москвы Сергей Собянин.
Упомянутый мэром чат-бот, разработанный столичным Департаментом информационных технологий, в режиме реального времени общается с пользователями на самом популярном столичном портале mos.ru. Он способен быстро найти сведения по более чем 6200 темам. Сейчас бот самостоятельно отвечает на 76% обращений горожан. Чаще всего горожане просят его подсказать, как получить ту или иную услугу, войти в личный кабинет, изменить или добавить в нем данные, как открыть доступ к электронной медицинской карте, получить единый платежный документ и оплатить услуги. В чате поддержки портала mos.ru в тестовом режиме работает голосовой помощник по имени Москва. Она действует на базе большой языковой модели, распознает речь пользователей, может искать ответы на их вопросы в базе знаний, а затем озвучивает ответ.
Пассажирам транспорта, автомобилистам и московским пешеходам помогает чат-бот Александра. Она может ответить более чем на 60 тыс. вопросов об оплате проезда и тарифах, о работе метрополитена и наземного транспорта, функциях приложений транспортного комплекса и сервисах по прокату велосипедов и самокатов. В общении с Александрой пользователь может узнать, как пользоваться платными парковками, услугами каршеринга и такси. Если у бота возникнут затруднения, к диалогу подключится оператор-человек. Александра действует на интернет-ресурсах Московского метрополитена, Мосгортранса, Центра организации дорожного движения, в приложениях «Метро Москвы», «Московский транспорт», «Парковки России», «Велобайк – городской велопрокат». За все время своей работы виртуальная помощница ответила на более 15 млн вопросов. Ежемесячно в нынешнем году Александра обрабатывает свыше 500 тыс. запросов – это на 25% больше, чем в 2024-м. При этом сейчас в работу чат-бота внедряются технологии искусственного интеллекта. Это позволяет ему эффективнее отвечать на вопросы повышенной сложности – с помощью нейросетей чат-бот уже ответил более чем на 230 тыс. вопросов горожан.
С недавнего времени Александра умеет проверять статус карты «Тройка». Эта функция доступна в соцсетях, мессенджерах, приложении и на сайте метро. Для проверки нужно спросить у чат-бота про статус карты и указать номер телефона, к которому она привязана. На этот номер придет сообщение с проверочным кодом, после введения которого можно увидеть список всех привязанных к нему транспортных карт с их статусом.
Разобраться в вопросах оказания социальных услуг москвичам помогает чат-бот Добрыня, работающий на сайте Департамента труда и социальной защиты населения столицы с мая 2024 года. Он может рассказать о таких проектах, как «Московское долголетие», «Добрый автобус», способен переадресовать пользователя на определенные страницы официальных сайтов mos.ru и dszn.ru, где есть информация об интересующей социальной услуге. Бот позволяет узнать о размерах выплат, пособий и компенсаций, а также о том, кому и на каких условиях они полагаются. Пользователи могут узнать о всех московских доплатах к пенсии, как их оформить, сколько времени это займет.
Если Добрыня не смог ответить на вопрос, он предложит контактные телефоны компетентных служб, по которым можно связаться со специалистами. Также если после общения с ботом у горожанина остались нерешенные вопросы, к беседе подключится человек – сотрудник единой справочной службы Департамента труда и социальной защиты населения. Чаще всего горожане спрашивают у Добрыни насчет поддержки пожилых горожан, москвичей с инвалидностью и семей с детьми. Также в числе наиболее популярных запросов проверка очереди на санаторно-курортное лечение, вопросы выплат и социальной поддержки, запись на онлайн-консультацию. Чат-бот уже обработал десятки тысяч обращений, и, как отмечают в департаменте, только в 16% случаев ему нужна была помощь оператора.
В сфере здравоохранения действует свой бот, интегрированный в Единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС). В основе его работы – алгоритмы, созданные на обезличенных данных электронных медицинских карт, а также сведениях из открытых справочников и медицинских баз данных. Виртуальный помощник позволяет пациенту при дистанционной записи на прием врача – терапевта, оториноларинголога, гинеколога, офтальмолога, хирурга или уролога – записать имеющиеся жалобы. При этом чат-бот задает вопросы, подобранные на основе анализа внесенных жалоб и специальности врача. Информация остается полностью конфиденциальной, передается только в ЕМИАС и заносится в протокол осмотра. Она позволит врачу заранее ознакомиться с ситуацией, лучше оценить состояние больного и точнее поставить диагноз.
А центр «Моспром» разработал специализированный чат-бот Mosprom Export Support, который анализирует условия экспорта в 212 стран, учитывая имеющиеся пошлины, квоты, санкции и нетарифные барьеры. По запросу пользователя он может сформировать для него отчет с рекомендациями по выбору рынков и предлагаемым мерам поддержки. «По поручению Сергея Собянина город последовательно развивает экспортный потенциал столицы. Чат-бот Mosprom Export Support стал еще одним удобным инструментом, который поможет предпринимателям выходить на зарубежные рынки быстрее и с меньшими издержками», – отмечает глава столичного Департамента инвестиционной и промышленной политики Анатолий Гарбузов.
Еще один чат-бот работает на портале поставщиков. Он дает справки столичным предпринимателям, подсказывает, как зарегистрироваться на портале, как участвовать в котировочной сессии или мини-аукционе, подписать оферту, выбрать и добавить продукцию в каталог. Чат-бот может отвечать более чем по 600 темам, а если его компетенции не хватит – подключит специалиста поддержки.
На Московском портале потребителя этим летом тоже появился виртуальный помощник. Он помогает ориентироваться на сайте, подсказывает, в каких материалах находится ответ на интересующий пользователя вопрос. Благодаря ему можно узнать о том, как правильно подготовиться к покупке тех или иных товаров, что важно при выборе исполнителя услуг и как защитить свои права в случае спора с продавцом. При этом бот позволяет получить рекомендации экспертов столичного Управления Роспотребнадзора.
У Госинспекции по недвижимости Москвы тоже есть свой профильный Telegram-бот – Самострой.nеt. Он позволяет указать кадастровый номер земельного участка или объекта капитального строительства и узнать, является ли он самостроем. Также пользователи при помощи этого бота могут сообщить о признаках начала строительных работ, для того чтобы проверить, была ли стройка согласована с городскими властями.
