Цифровые мошенники меняют индустрию телефонных опросов

Жители страны стараются не реагировать на подозрительные звонки от имени социологов или маркетологов. Фото Reuters

Правоохранители продолжают предупреждать о новых способах цифрового мошенничества. Дело дошло до того, что деньги можно потерять из-за ответа на звонок с незнакомого номера. Однако избирательная кампания потребует большего числа социологических исследований, включая и опросы граждан – в основном как раз по телефону. Поэтому «НГ» решила выяснить, считают ли профессионалы растущее недоверие абонентов серьезным фактором. Оказалось, что полстеры отвечают на это неохотно. Как сказала «НГ» управляющий директор фонда «Общественное мнение» (ФОМ) Лариса Паутова, тема достойна отдельной конференции социологов. Она подтвердила, что поток мошенничеств усугубил проблему телефонных опросов людей, которые уже испытывают информационный перегруз.

На Россию надвигается большая избирательная кампания, результатом которой станет голосование 20 сентября за депутатов не только Госдумы, но и парламентов 39 субъектов РФ. Отечественные социологи готовы к предстоящей им столь же большой работе. Например, Аналитический центр ВЦИОМ недавно представил первые данные об отношении общества к важному политическому событию. Скажем, 86% опрошенных в совокупности высказались за то, что каждый должен распорядиться своим голосом. При этом 64% респондентов считают, что участие в выборах – это реальная возможность повлиять на будущее свое и страны. 67% заявили, что регулярно в них участвуют, а еще 23% сказали – по ситуации.

Контрольный вопрос ВЦИОМ насчет позиции родственников и друзей показал: участники опроса уверены, что большая часть их окружения ходит на выборы. Об этом сказали 71% респондентов. Мартовский уровень декларируемой явки социологи определили на уровне в 62%, но были вынуждены констатировать пока невысокую информированность о предстоящем голосовании – лишь 22% респондентов в сумме указали правильно хотя бы год. Некоторым, правда, удалось угадать месяц, а кто-то даже знал день. 7% опрошенных честно попытались, но не угадали. Так что неудивительно, что 71% либо отказались от ответа, либо с ним затруднились, а то и вовсе заявили, что впервые слышат о выборах в Госдуму. Поэтому специалисты ВЦИОМ уже предупредили всех заинтересованных лиц, что активность избирателей может оказаться не выше, чем обычно, хотя разговоры о якобы выданных рекомендациях сверху (не менее 50%) не прекращаются.

Не исключено, что один из расчетов в контексте будущей явки делается на клиентоориентированность рынка социологических услуг. Первые приметы того видны уже по презентации результатов, генерализация которых сразу и производится. То есть рядом с цифрами фигурируют не респонденты и опрошенные, а россияне и граждане РФ. Российские полстеры утверждают, что так можно говорить, если выборка участников опроса была корректная, и что так делают во всем мире. Но есть и плохая генерализация: мол, если кто-то провел опрос в своем Telegram-канале и сразу представил результаты. Хотя это и похоже на один из социологических методов, который называется «ривер-сэмплинг», однако там, уточняют ученые и практики, потоковый массив все-таки подвергается обработке в соответствии с данными статистики.

При этом наиболее распространенный способ мониторинга общественного мнения – это все-таки телефонные опросы. Но к ним сейчас возникает серьезный вопрос по поводу того, как их проводить в ситуации широкого распространения цифрового мошенничества, об опасностях которого все-таки предупреждают граждан правоохранительные органы и власти в целом. Люди и раньше неохотно отвечали на звонки с незнакомых номеров, а теперь еще и все меньше верят указаниям программ-определителей – дескать, мошенники могут поставить любое имя или название в качестве своего контакта.

Поэтому «НГ» решила переадресовать именно профессионалам соответствующие вопросы: «Есть ли понимание, каким образом в таких условиях можно сохранить механизм проведения опросов по телефону, которые ранее показывали свою эффективность? Каков сейчас коэффициент достижения респондентов, увеличилось ли число отклоненных вызовов и априорных отказов от разговора?» Как выяснилось, отвечать на это были согласны немногие. Например, один из ведущих аналитиков ВЦИОМ сказал «НГ», что давать комментарии уполномочена только пресс-служба, а та пообещала «НГ» ответить когда-нибудь. 

Руководитель социологической компании Russian Field Артемий Введенский пояснил «НГ»: «Сейчас мы видим, что ограничения и изменения в регулировании телефонных звонков по-разному влияют на телефонные опросы. Нет единого эффекта для всех проектов. В одних исследованиях заметно растет число отклоненных вызовов, в других показатели остаются примерно на прежнем уровне. То есть ситуация неоднородная». Однако при этом, заметил он, есть общий и более устойчивый тренд: снижается доля жестких отказов и прерываний: «Если человек все-таки отвечает на звонок, он чаще соглашается участвовать в опросе и проходит его до конца. Это означает, что основной барьер сейчас смещается: проблема не столько в отказах, сколько в самом факте контакта с респондентом». В результате телефонные опросы остаются рабочим инструментом, но становятся более ресурсоемкими: требуется больше попыток дозвона, увеличивается нагрузка на операторов и растут издержки на сбор данных.

На социологических конференциях больше обсуждают будущее, нежели настоящее.  Фото из Telegram-канала ВЦИОМ

И управляющий директор ФОМ согласилась пояснить сложившуюся ситуацию. По словам Ларисы Паутовой, «тема достойна отдельной социологической конференции». При этом она подчеркнула: «Все описанные тренды – глобальный, а не российский процесс. Респонденты неохотно отвечают не только на звонки социологов, но и маркетинговые и рекламные сообщения. Это условия информационной перегруженности современного мира, и эта проблема существует давно. Мошенничество лишь новый триггер, который вводит людей в стресс – и поэтому усугубил ситуацию с опросами». Как сказала Паутова, социологи ищут выход из ситуации, используя комбинированные методы опросов – онлайн, офлайн, цифровые методы. Этими стратегиями пользуются и западные социологи. «ФОМ традиционно проводит опросы «face to face» («лицом к лицу» по месту жительства). Хотя сейчас именно наш метод переживает ренессанс, потому что другие методы столкнулись с техническими сложностями, например телефонные опросы. И мы «вангуем»: будущее за панелями – работой с базами респондентов, давшими согласие на обращение», – подчеркнула она. Паутова отметила, что это также общемировой тренд: в соответствие с грамотно подобранным «соцдемом», отображающим структуру населения, из участников прошлых опросов составляется база. А из нее сохраняются контакты людей, которые согласились на продолжение сотрудничества с социологами и участие в дальнейших исследованиях.

Стоит пояснить, что это действительно, судя по всему, будущее социологии, скажем, клиентам уже сейчас предлагается услуга «ВЦИОМ-онлайн», который дает более оперативные результаты, чем «Спутник» того же ВЦИОМ, представляющий собой вроде бы как обычный «телефонник». Кстати, на базе последнего и делаются, к примеру, еженедельные политические опросы. При этом ВЦИОМ даже не скрывает, что по онлайн-схеме опроса показатели партии власти и, допустим, КПРФ получаются иными: у «Единой России» они снижаются, у левой оппозиции – повышаются. Как выяснила «НГ», есть еще и множество как бы аутсорсинговых ресурсов, готовых предоставлять заказчикам базы респондентов, вроде бы тоже грамотно скорректированных. Например, можно получать мнения людей из числа геймеров, которые представляют собой якобы релевантный срез общества. Иными словами, это весьма большой бизнес, который, судя по всему, не настроен на какой-либо внешний аудит.

Это подтвердил «НГ» и собеседник из Центра исследований политической культуры России (ЦИПКР) – организации, аффилированной с КПРФ. По его словам, сложности с телефонными опросами возникли давно: «Первый большой провал в проведении опроса мы зафиксировали в конце 2022 – начале 2023 года. Тогда впервые сильно активизировались телефонные мошенники и респонденты стали крайне неохотно идти на контакт. А сейчас мошенники активизировались уже повсюду, даже в MAX чуть ли не каждую неделю новая схема. После начала СВО телефонные опросы проводить стало сложно». Источник рассказал, что были ситуации, когда соответствующие ведомства просто блокировали роботизированные опросы. Но даже если таковые и удавалось проводить, то люди отвечали на звонки все реже и реже. Так что ЦИПКР в опросах по телефону стал использовать «живых» операторов, что сразу удорожило исследования. «С одной стороны, повысилось качество ответов и уменьшилось количество отказов. Но есть и обратная сторона: роботу после 20 отказов ничего не будет, а человек испытывает моральную усталость и разочарование», – подчеркнул он.

Собеседник «НГ утверждает, что на самом деле действенных новых рецептов не придумано. К работе же по устоявшимся базам он отнесся скептически: «Базы респондентов у нас как таковой нет. В погоне за объективностью опроса мы даже используем генератор случайных чисел для определения номеров респондентов. По карточкам мы опрашиваем только членов партии по вопросам, касающимся исключительно ее жизни: мероприятия, слоганы, инициативы, выбор кандидатов на выборы и т.д. А по общеполитическим вопросам стараемся избегать любых баз, иначе у КПРФ 55% поддержки будет». Однако государственные полстеры имеют другое финансирование и, по его мнению, немного другой подход. «Если все время опрашивать людей по одним и тем же базам, то возникает вопрос репрезентативности. Например, есть у организации телефоны респондентов, они звонят по ним каждую неделю. Вот и получается, что в рейтингах партий через неделю расхождение в 0,5%, грубо говоря. Кому-то дозвонились, кому-то нет – и вот они, расхождения в поддержке. Мы такой метод для себя не приемлем», – подчеркнул сотрудник ЦИПКР.