Екатерина Трифонова
Суды переходят на единый номер, но проблемы остаются.
Фото с сайта www.mos.ru
Верховный суд (ВС) РФ намерен распространить на всю страну опыт Мосгорсуда по созданию единых кол-центров для граждан. В столице система «одного окна» уже обработала более миллиона звонков, а портал городской юстиции объединил 600 тыс. личных кабинетов. Однако, как отмечают опрошенные «НГ» эксперты, за удобной идеей кроется серьезный риск. Если раньше граждане могли напрямую обратиться к помощнику судьи и оперативно получить нужные сведения, то теперь между ними и судебным аппаратом появляется еще одно звено – кол-центр. Это не только увеличивает время получения ответа, но и создает дополнительную бюрократическую нагрузку, особенно при решении сложных вопросов. Новая система упростит получение справочной информации, но в нетривиальных ситуациях может усложнить коммуникацию с правосудием.
Напомним, в Москве уже действует система «одного окна»: операторы подсказывают, как подать документы, получить копию судебного акта, когда назначено заседание. Создан отдел обращений, который оперативно реагирует на заявления, в том числе непроцессуального характера, и отказывается от формальных отписок. Технологическим каркасом стала Комплексная информационная система судов общей юрисдикции Москвы: на портале зарегистрировано свыше 600 тыс. личных кабинетов, подано более 3 млн документов, налажен обмен данными с 15 госорганами. Обращения, поступившие ночью или в выходной, фиксируются автоматически – специалисты сами перезванивают заявителю.
Казалось бы, инициатива ВС бесспорно полезна и отражает общий курс на цифровизацию правосудия. Однако масштабирование московского опыта, по мнению юристов, потребует не только технического оснащения и финансирования, но и выстраивания эффективной коммуникации между судебными аппаратами и гражданами.
Как показывает нынешняя практика, кол-центры могут стать посредником, если операторы не располагают достаточной информацией, а электронные сервисы не обеспечивают своевременного отражения результатов рассмотрения документов.
Как подтверждает управляющий партнер коллегии адвокатов «Бизнес Лигал групп» Вероника Полякова, для граждан без юридического образования единая горячая линия «в целом полезный инструмент». Теперь не нужно самостоятельно искать информацию на сайте суда или в интернете: оператор сообщит реквизиты дела, дату заседания, порядок получения копии судебного акта, соединит с работниками суда. Это особенно актуально для тех, кто участвует в деле без представителей. Создание такой линии – попытка снизить нагрузку на суды, сотрудники которых физически не успевают отвечать на звонки и давать разъяснения по несложным техническим вопросам.
Возможности организовать горячую линию в других регионах у государства есть, хотя процесс будет небыстрым по техническим причинам, а также ввиду обстановки на приграничных территориях. Однако, по мнению Поляковой, глобально введение единой линии по стране не решает проблему нагрузки на судебный аппарат и не упрощает коммуникацию с ним. Если вопрос сложный, а информация о нем не размещена в открытом доступе, оператор не сможет дать ответ. Ему придется соединять гражданина с работниками суда, но те «нередко игнорируют звонки, а на электронные обращения по существу вопроса отвечают абстрактно либо вовсе не отвечают». При этом номера сотрудников суда скрыты с сайта из-за введения единой линии, и приходится ехать в суд, чтобы уточнить сведения на месте, что отнимает драгоценное время.
Для юристов и адвокатов единая горячая линия вообще не представляет интереса: базовая информация по делу им известна, а нужную оперативно получить не получится. Поэтому, по мнению Поляковой, правильнее было бы сохранить единую линию для простых организационно-технических вопросов, а для сложных ввести внутри судов должность оператора – работника суда, который отвечает на звонки граждан, юристов и адвокатов, распределив ответственность по категориям дел и обязав отвечать на электронные обращения.
Схожую позицию занимает партнер Адвокатского бюро Lumen Алексей Буканёв, подчеркивая, что работа системы одного окна в Мосгорсуде вызывает у адвокатов противоречивые оценки. В целом они положительные, но вместе с тем кол-центр увеличил время получения информации, добавив лишнее звено в виде диспетчера. Когда нужно срочно получить сведения, согласовать время, получить ответ на непроцессуальное ходатайство или разрешить нетипичную ситуацию, оператор часто не может помочь, приходится регистрировать сообщение, ответ на которое поступает на следующий день или позднее. Раньше, напоминает адвокат, можно было напрямую связаться с помощником судьи и без лишнего звена получить необходимые ответы. Сейчас уровень знаний операторов не выходит за рамки информации, размещенной на официальном сайте суда.
При этом Буканёв обращает внимание, что большое количество звонков на горячую линию обусловлено отсутствием других телефонов судов, то есть «их количество не возросло, оно просто стало учитываться по единому номеру».
Советник Федеральной палаты адвокатов РФ, председатель Союза молодых адвокатов России Екатерина Худова также подтверждает: проблема получения информации о движении судебных дел существует давно, и сталкиваются с ней не только граждане, но и адвокаты. Поэтому инициатива распространить опыт Мосгорсуда заслуживает внимания. Она положительно оценивает личные кабинеты на портале московских судов: «Это действительно эффективный инструмент взаимодействия с судебной системой. Возможность подать иск, ходатайство, жалобу или иной процессуальный документ в электронном виде существенно сокращает время на подготовку и направление документов, исключает необходимость личного посещения суда». Для адвокатов, ведущих несколько процессов одновременно, это особенно важно.
Но возможность оперативно направить документы еще не означает возможности своевременно получить информацию о результатах их рассмотрения. Худова приводит пример из собственной практики: в одном из московских судов она подала ходатайство об обеспечении иска. Документ зарегистрировали, присвоили номер, однако информации о его рассмотрении ни на сайте, ни в личном кабинете не появилось. Спустя пять дней ситуация не изменилась. При этом ст. 141 ГПК РФ предусматривает рассмотрение такого заявления в день поступления в суд. Установленный законом срок истек, а информации о процессуальном решении не было. Адвокат обратилась в кол-центр. Оператор долго пыталась разобраться, затем попыталась соединить ее с аппаратом судьи, но соединение не состоялось. В итоге ей предложили направить письменный запрос, ответ на который она так и не получила. С аналогичными ситуациями, подчеркивает Худова, периодически сталкиваются и ее коллеги: при обращении в кол-центры получить нужную информацию зачастую не удается, а письменный запрос либо остается без ответа, либо ответ приходит уже после рассмотрения спора, когда информация теряет актуальность.
По мнению Худовой, проблема заключается не в отсутствии возможности дозвониться до суда, а в организации взаимодействия между аппаратом суда и участниками процесса. Кол-центр становится дополнительным посредником, который сам не всегда располагает необходимыми сведениями. Поэтому распространение московского опыта на всю страну должно сопровождаться развитием электронных сервисов. «Необходимо обеспечить своевременное отражение результатов рассмотрения процессуальных документов в личных кабинетах, автоматическое уведомление участников процесса о принятых судебных актах и возможность оперативного получения информации через кол-центр», – подчеркивает эксперт. Отдельный вопрос – готовность региональных судов к внедрению такой системы. Потребуются техническое оснащение, финансирование, обучение сотрудников и единые стандарты обработки обращений. Без этого существует риск создания дополнительной службы, которая будет лишь перенаправлять запросы граждан, не решая их проблем.
При этом Худова согласна, что кол-центры действительно могут снизить нагрузку на аппараты судов и упростить получение справочной информации. Однако гораздо важнее, сколько граждан получили необходимую информацию своевременно. «Приоритетом должно стать развитие единой системы электронного судебного делопроизводства, обеспечивающей своевременное информирование участников процесса о принятых судебных актах и оперативный доступ к результатам рассмотрения процессуальных документов. Именно это позволит повысить доступность правосудия и обеспечить эффективную защиту прав граждан», – подытожила собеседница «НГ».
