Битва за аутсорсинг

Термин «глобализация» лишь на первый взгляд представляется чем-то абстрактным и труднообъяснимым. Чтобы понять его смысл, достаточно посмотреть оскароносный фильм «Миллионер из трущоб», где юноши и девушки из Мумбаи ловко выполняют функции колл-центра британской телефонной компании, ну, или попытаться найти в «айфоне» хотя бы одну произведенную в Америке деталь┘ С недавних пор опыт крупных корпораций в использовании всемирного аутсорсинга стали перенимать МИДы и дипломатические представительства государств – в результате по всему миру, включая Россию, раскинулась сеть сервисно-визовых центров (СВЦ). По ожидаемому стечению обстоятельств безоговорочное лидерство в этой сфере захватила компания из того же Мумбаи, правда, имеющая швейцарские корни – VFS Global, входящая в состав швейцарского холдинга Kuoni. Российские игроки, в свою очередь, слишком долго сомневались в перспективах цивилизованного визового аутсорсинга, а когда спохватились, оказалось, что из всех необходимых ресурсов в их распоряжении остался лишь один – привычный административный.

С облегчением!

В феврале с.г. в Санкт-Петербурге произошло знаковое с точки зрения международных отношений вообще и визовых процессов в частности событие. На углу улиц Марата и Стремянной начал работать самый крупный в мире сервисно-визовый центр – Финляндии. На площади в 3000 кв. м к услугам жителей Петербурга и Северо-Запада России, уставшим от вечных очередей у стен финского консульства, были открыты сразу 74 «окна». Оператор нового СВЦ – компания VFS Global – пообещал, что отныне процесс подачи документов на финский «шенген» будет занимать не более 15 минут, и обещание сдержал.

В итоге уже за три первых месяца работы центра количество обращений за визами по сравнению с прошлым годом выросло на 30% – эти данные обнародовало генконсульство Финляндии. Дополнительный сервисный сбор (21 евро в пересчете на рубли) не отпугнул заявителей: раньше всевозможные фирмы-посредники просили «за содействие» от 200 до 1000 евро, в зависимости от срочности. К тому же туристы, не стесненные в сроках и желающие сэкономить, могут по-прежнему обратиться напрямую в консульство, такую возможность сохранили все дипмиссии, открывшие в России визовые центры.

Настороженное поначалу отношение петербуржцев к этому новшеству сменилось вполне лояльными отзывами о работе финского СВЦ на разных форумах и блог-сервисах. Но глас народа, как известно, далеко не всегда совпадает с мнением отдельных граждан, имеющих в своем распоряжении административный ресурс, на сленге которых эта тема называется «шкуркой».

И вот в апреле в средствах массовой информации вышла публикация, суть которой сводится к следующему: кто и на каких основаниях позволил иностранной компании заниматься визовым аутсорсингом в России?

В компании VFS (точнее, в российском ее подразделении ООО «Ви ЭФ Сервисес») итогами этих расследований несколько разочарованы. «Мы не узнали о себе ничего нового, – иронично сожалеет глава «Ви-ЭФ Сервисес» Егор Никитин. – VFS, хоть и входит в состав швейцарского холдинга, никогда не скрывала своих индийских корней». Информация о том, что исторической родиной Kuoni является Индия, есть и в Википедии, и на официальном сайте VFS Global. Аббревиатура VFS расшифровывается как Visa Facilitation Services – facilitation буквально переводится как «облегчение».

«На сегодняшний день компания VFS Global работает с дипломатическими миссиями 35 государств и управляет более чем 470 сервисно-визовыми центрами, расположенными в 54 странах, – продолжает Егор Никитин. – Все наши СВЦ, в том числе и расположенные на территории России, созданы на основе выигранных открытых тендеров, которые проводились правительствами и дипмиссиями разных стран».

Справедливости ради нужно сказать, что VFS – не единственный оператор сервисно-визовых центров в России. Так, итальянским СВЦ в Москве управляет компания Visa Management Services, визовый центр Индии в Москве принадлежит TT Services, прием документов на визы США, Канады, Эстонии, Сингапура и других стран через сеть своих мини-офисов осуществляет компания Pony Express. Важно, что ни один сервисно-визовый центр не занимается «выдачей виз» в буквальном смысле: он лишь производит прием и первичную обработку документов. Само же решение о выдаче или невыдаче визы остается во всех случаях исключительной прерогативой дипмиссии. И в этом смысле слово «облегчение» также применимо в отношении посольств и консульств, которые с помощью аутсорсинга просто избавили себя от лишней бумажной работы.

Контроль и учет

Упрощение визовых формальностей иностранные правительства, как правило, сопровождают повышением требований к системам безопасности и технологиям защиты персональных данных. Скорость и комфорт не в ущерб защищенности границ – вот главный критерий, по которому дипмиссии отбирают аутсорсинговых партнеров.

В этом плане составить конкуренцию швейцарско-индийской компании чрезвычайно трудно. Все визовые центры VFS работают на основе оригинальных программных продуктов, разработкой и совершенствованием которых программисты холдинга занимаются вот уже 10 лет. Для обмена и хранения информации используются дата-центры, разбросанные по всему миру, связь между которыми осуществляется по сверхзащищенным каналам передачи данных. Создание этой системы позволило VFS Global заручиться сертификатами соответствия самым строгим международным и национальным стандартам защиты персональных данных и получить массу специальных наград: Microsoft Security Strategist Award (2008 год), ISACA (Information Systems Audit and Control Association) Award (2010 год) и др. Все сервисно-визовые центры Великобритании, управляемые VFS, имеют сертификат ISO 27001, все СВЦ на территории России, еще задолго до вступления в силу новой редакции Закона «О персональных данных», прошли аудит компании КРОК и внесены в специальный Реестр операторов персональных данных Роскомсвязьнадзора. Понятно, что тягаться с таким послужным списком в рамках тендеров непросто – достаточно сказать, что в упомянутом реестре нет многих туроператоров, которые также пытаются оказывать «визовую поддержку» своим клиентам, собирая при этом их паспортные и прочие сведения.

Важной составляющей безопасности при оформлении виз является, безусловно, и сама организация этого процесса. Система строгого супервайзинга, которую VFS предложила своим потенциальным российским партнерам с момента появления первых СВЦ, оказалась для многих из них неприемлемой. Борис Самарянов, гендиректор туркомпании Star Travel, совместно с VFS работавшей над созданием СВЦ Великобритании и Испании в России в 2006–2008 годах, отвечая на вопросы одной из ведущих деловых газет, открыто признал: в этом сотрудничестве его не устраивали «фиксированный тариф и жесткий контроль». В итоге Самарянов продал свою долю, а позже, в другом издании, называлась и сумма сделки – 2,9 млн. долл. Цифра немаленькая, однако сегодня глава Star Travel о своем выходе из визового аутсорсинга говорит с нескрываемой досадой.

Другими конкурентными преимуществами VFS в глазах организаторов тендеров являются непричастность компании к российским (в их представлении, заведомо коррупционным) властным структурам и ее готовность предложить европейский формат операционных залов. Все СВЦ оборудованы пандусами, расширенными дверными проемами и другими приспособлениями, облегчающими передвижение инвалидов; все центры, являясь участниками программы Greenpeace («Зеленый офис»), усиленно экономят бумагу и электроэнергию – казалось бы, мелочи, а иностранцу приятно.

«Верхи» не могут и не хотят

Кажущаяся легкость, с которой VFS получает все новые контракты от иностранных правительств, – безусловно, сильный раздражитель. За 5 лет работы в России, с 2006 года, компания сумела наладить работу 22 визовых центров в восьми городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Самаре, Казани и Нижнем Новгороде. СВЦ обслуживают уже 15 дипломатических миссий (Болгария, Чехия, Финляндия, Франция, Греция, Нидерланды, Испания, Великобритания и др.), а жителям Сибири, Урала, Юга России теперь в большинстве случаев не надо ездить за визой в Москву.

В июле VFS открыла в Санкт-Петербурге сервисно-визовый центр Швеции, на очереди, как сообщил гендиректор «Ви Эф Сервисес», – Австрия и США. Выигранный американский глобальный тендер на обслуживание дипмиссий в 12 странах, включая Россию, вообще может положить начало новым информационным интригам: слишком лакомый кусок для многих любителей «шкурок» – претендентов на аусторсинговый бизнес.

«Мы к этому внутренне готовы, – говорит Егор Никитин. – Я не берусь утверждать, что статьи в газетах и прочие информационные выпады против нас были заказными, но цепь событий наводит на определенные мысли. Например, именно после публикации в уважаемой мной деловой газете на нас обрушилась череда проверок. Проверяли все, кто только может: ФАС, ФСБ, налоговая, УБЭП┘ Говорят, что реагировали на какой-то депутатский запрос. Я не знаю, какому депутату самой важной государственной задачей представилась ревизия деятельности сервисно-визовых центров, но одно могу сказать точно: никаких нарушений ни одна проверка не выявила – все отчеты уже у нас на руках».

Понятно, что открытие официальных визовых центров пришлось не по вкусу многим участникам рынка. Достаточно сказать, что еще год назад поисковые системы по запросу «оформление визы в Петербурге» выдавали более 500 адресов – как правило, это мелкие фирмы, со штатом в 2–4 человека, всеми правдами и неправдами «продвигавшие» документы своих клиентов в консульстве. Эксперты деловых изданий оценивали годовой оборот этого «серого» рынка в 500–800 млн. руб. После открытия СВЦ Финляндии количество таких посредников заметно уменьшилось, большая часть сайтов находится на «временной реконструкции». Телефоны не отвечают┘

Крупные же туроператоры, прибыль которых формируется прежде всего за счет продажи собственного турпродукта, а не оказания услуг «визовой поддержки», к работе визового центра претензий не высказывают и даже находят в новшестве положительные для себя моменты. Еще до открытия финского СВЦ в Петербурге руководитель Северо-Западного отделения Российского союза туриндустрии Сергей Корнеев, комментируя событие в журнале «Эксперт Северо-Запад», предположил, что этот факт «не станет масштабной проблемой для туроператоров». «Индивидуальные туристы смогут получить финские визы быстрей и легче, ведь в визовых центрах помогают правильно заполнить документы, – сказал тогда Сергей Корнеев. – Кроме того, я не думаю, что финны полностью исключат возможность подачи документов напрямую в консульство, без сервисного сбора».

Таким образом, можно сказать, что ожидания «верхов» турбизнеса оправдались. Более того, нетрудно предположить, что в итоге туроператоры даже останутся в выигрыше: ведь падение доходов от «визовой поддержки» должно с лихвой компенсироваться уже отмеченным ростом турпотока. По этой причине туроператоры, очевидно, не хотят, да и не могут претендовать на бизнес VFS: на создание аналогичной инфраструктуры и системы безопасности, которые должным образом оценили правительства многих стран, должны уйти годы.

От упрощения – к отмене

Глава «Ви Эф Сервисес» старательно избегает предположений о том, кому именно может быть выгодна дискредитация сервисно-визовых центров. «Мне кажется, – говорит Егор Никитин, – эти люди вообще слабо представляют себе специфику работы визовых центров, объемы финансовых и интеллектуальных затрат, уровень рентабельности и т.д. Они лишь предполагают, что этот бизнес может приносить деньги и почему-то приносит не им. В таких случаях в России нередко подключают административный ресурс, используют «полезные связи» в силовых структурах – обычная, в общем, история┘»

Справедливости ради надо признать, что истинных финансовых показателей своей работы VFS нигде и никогда не раскрывает. Однако расчеты типа «по доллару за визу», которые пытаются производить журналисты, Никитин называет «смешными». «Каждый визовый центр, независимо от того, 20 человек в день там обслуживаются или 2000, требует огромных затрат на поддержание систем безопасности, аренду помещения, штат, – говорит директор «Ви Эф Сервисес». – Низкая рентабельность одних СВЦ компенсируется высокой доходностью других, «низкий» сезон в одной стране – «высоким» в другой. Если кто-то думает, что управление одним-единственным сервисно-визовым центром обеспечит ему пожизненную стабильную прибыль, – этот человек глубоко заблуждается».

Следует заметить, что показное спокойствие и самоуверенность руководителей VFS, не помешали им, что называется, «принять меры» после первых же негативных откликов. И в этом смысле развернувшаяся в России битва за аутсорсинг пошла на пользу как самим сервисно-визовым центрам, так и их клиентам.

Стоило посольству Франции в январе изменить требования к фотографии заявителей, как в адрес СВЦ посыпались упреки: дескать, визовый центр навязывает заявителям услуги своих фотокабинок. В ответ московский, самый загруженный СВЦ Франции объявил, что в течение ближайших трех недель услуга фотографирования будет предоставляться бесплатно всем клиентам, снимки которых не подошли по новым критериям посольства.

Схожим образом визовые центры отреагировали на отмену рядом европейских стран консульских сборов с детей и инвалидов. Теперь, по решению VFS, претенденты на визу в возрасте до 6 лет, инвалиды и участники Великой Отечественной войны освобождены также и от сервисного сбора – то есть «шенген» стал для них совершенно бесплатным.

Таким образом, процесс получения виз становится все более простым и доступным для россиян. Пока президент Медведев и премьер Путин с европейскими коллегами ведут настойчивые переговоры о возможной отмене виз, посольства и их визовые центры словно соревнуются в лояльности по отношению к нашим туристам. Все больше граждан России становятся обладателями «длинных» мультивиз, дающих право неоднократного въезда в страны Шенгенского соглашения на протяжении одного, трех, а то и пяти лет. И не исключено, что к тому моменту, как лидеры России и ЕС все же договорятся о переходе к безвизовому режиму, сама проблема перейдет в разряд чистых формальностей.