Елена Докучаева
Где же грань между умственным и физическим?
Фото Reuters
Для России коллектор – профессия действительно XXI века. Когда в 2004 году мы организовывали свою компанию, она действительно была первой.
Если подходить к сути этого занятия совсем просто, то коллектор – человек, взыскивающий долг у того, кто обязан его вернуть какой-то бизнес-структуре, но по каким-то причинам этого не делает.
Существует весьма устойчивый миф, будто коллекторы – это некое отражение образа лихих парней эпохи 90-х, которые приезжают к должнику и начинают применять к нему такие меры, которые ставят человека перед выбором: либо плати, либо обо всем пожалеешь.
Такое представление – полная ерунда.
Что такое профессиональный коллектор? Это человек, который задает вопросы и умеет слушать ответы. Только так можно найти решение, которое устроит обе стороны. Оно может заключаться либо в рассрочке, либо в немедленном погашении задолженности, либо в дисконтировании, либо в переходе к принудительному взысканию через суд.
Но я не вижу большой изобретательности в криках должника: «Верну, но только через суд!» Для него это дополнительные затраты: расходы на судебное производство плюс проценты исполнительного сбора, который ему принесет судебный пристав. Нужно ли ему это?
К сожалению, у нас пока очень низкий уровень финансовой грамотности. Здесь тоже срабатывает великий русский авось. Сейчас, мол, беру кредит, а завтра у меня уже все будет как надо. Но потом оказывается, что полученные деньги надо возвращать по частям и регулярно. Для некоторых это просто мука смертная. И даже не потому, что денег нет внести очередной взнос. А потому, что обязательство сильно раздражает. Лучше уж все отложить на потом. В результате в конце срока действия договора у некоторых возникает что-то вроде финансового шока: откуда эти дурацкие штрафные проценты?! Но банки эту психологию знают и регулярно сообщают должнику о сумме его задолженности, о процентной ставке на этот долг. Тем не менее душа должника протестует, и долг вырастает на 300%. Но ему все не верится, и он начинает грозить кредитору судом.
Конечно, подавать в суд – конституционное право каждого должника. Но у него нет права заставить сделать это и кредитора. У того свое право выбирать, как именно он будет взыскивать долг – через суд, в досудебном порядке или вообще этот долг продать. При таких коллизиях я ни разу не сталкивалась с ситуацией, когда должники обращались бы в суд. Как не было еще в моей практике ни одного случая, чтобы суд принял решение не в пользу кредитора.
Может быть, поэтому в цивилизованных странах профессия коллектора уважаема и успешна?
Хороший коллектор – прежде всего хороший переговорщик. Умение договориться – главное в нашей деятельности. К сожалению, коллекторов пока не готовят ни в одном вузе. Приходится делать это своими силами. За восемь лет кое-чему научились. Сегодня у нас очень хорошие тренеры. Причем не только в Москве – у нас по стране 82 филиала и представительства. А это примерно 900 сотрудников.
Вначале мы перенимали западный опыт, так сказать, «приземляли» его на российскую специфику. Страна у нас непростая, часто меняются условия, требования, законы. Мы должны соответствовать этим изменениям, чтобы вся деятельность протекала в правовом поле. Моральная составляющая профессии тоже имеет значение.
Кстати, коллекторы нередко намного более этично ведут переговоры, чем иные собственные службы взыскания банков. Для нас репутация – важнейший актив. По крайней мере для тех, кто считает, что пришел на рынок всерьез и надолго. Хотя бывали и другие примеры. Какая может быть репутация у коллектора, рассылающего должникам письма с изображением черепа с костями? Даже если он считает это тонким юмором, ему стоит поискать иные объекты для своих изящных шуток.
Теперь о профессионализме. Опять же с учетом личного опыта могу сказать: наш бизнес держится на трех китах.
Первое – очень эффективные IT-технолгии, включающие в себя совершенную операционную систему, соответствующую телефонию, обширную базу данных.
Второе – аналитические возможности. Мы в этом плане, надеюсь, дадим фору многим банкам. У нас, к примеру, работают очень сильные специалисты по анализу рисков.
Третье – глубина и качество понимания современных бизнес-процессов. Когда меня спрашивают, почему коллекторы эффективнее судебных приставов, я отвечаю: мы вкладываем средства в наши операционные, аналитические системы, в бизнес-процессы. А это большие инвестиции. Когда государство начнет так же вкладываться в деятельность судебных приставов, возможно, мы сравняемся.
Что касается искусства переговоров, учим в том числе управлению стрессом, умению работать в конфликтных ситуациях, ясно понимать цель и средства своих усилий.
Начинающий коллектор должен осознавать, что основная масса людей, оказавшихся в должниках, – это не какие-то изгои общества, антисоциальные элементы и т.д. Просто они по различным причинам, порой от них не зависящим, оказались в трудной ситуации. И наше дело – всегда искать вариант, при котором не было бы тяжелых последствий ни для одной из сторон.
Из такого качества работы как раз и складывается репутация, о которой я уже сказала. Она в нашем деле очень важна. Именно поэтому в уже существующие российские ассоциации коллекторских компаний принимают далеко не каждый коллектив. Преимущества крупным и авторитетным компаниям, где работает система контроля за деятельностью работников, за их пониманием целей и задач профессии.
Контроль не ради контроля, а для того, чтобы, заметив недостатки, слабые места, помочь такому коллектору учиться, развиваться дальше.
Иногда приходится слышать, что деятельность коллекторов незаконна и любой должник имеет право отказаться иметь с нами дело.
Отказаться-то он может. Но мнения о законности есть разные. Роспотребнадзор, например, полагает, что нельзя передавать долги коллекторам, а Высший арбитражный суд считает по-другому.
У меня же свое мнение. Если мы говорим о комиссионном взыскании (то есть случае, когда коллектор выступает посредником между банком и должником), мы выполняем те же функции, что и, например, адвокаты, занимающиеся урегулированием задолженности.
Никакой действующий закон не препятствует посреднику урегулировать задолженность. Это не противоречит ни закону о банках, ни Гражданскому кодексу.
Но законы, конечно, нужны. Например, о потребительском кредитовании, который разрабатывают уже не первый год. Закон о банкротстве физических лиц. И, наконец, закон о взыскании задолженности. В нем должна быть прописана защита прав должников более предметно, чем это определено действующим законодательством. Он будет касаться и коллекторов, и тех кредиторов, которые самостоятельно занимаются возвратом задолженности.
А скоро коллекторы будут заниматься возвратом долгов по коммунальным платежам. Благодаря программному обеспечению мы уже составили портрет среднестатистического неплательщика квартплаты в России. Это женщина 50–55 лет, живущая в городе и задолжавшая 15–30 тыс. руб. за четыре–пять месяцев. Думаю, что предстоящий рост тарифов в текущем году приведет к еще большему снижению платежной дисциплины. Но больше влияет на ситуацию снижение эффективности работы управляющих компаний. Если доля должников будет расти, то и качество обслуживания начнет снижаться. Конечно, это усложнит работу коллекторов. Но когда люди этой профессии трудились в идеальном пейзаже?
