Антон Барлам
От системы здравоохранения ждут, что она будет не лечить, а оказывать услуги.
Г.Шубина. «Обслужим культурно каждого посетителя». Москва–Ленинград, 1948
Еще 20 лет назад, будучи молодым спецкором стенгазеты «За здорово живешь!», я задавался вопросом: почему из трех слов – больница, лечебница, здравница – мы, говоря о стационарных медицинских заведениях, употребляем именно первое. Нынче же, пользуясь знаниями в области маркетинга, которые носят поголовный характер, можно сказать, что речь идет о крайне неудачном нэйминге, создающем у таргет-группы самые негативные ассоциации.
Рынок здоровья
Господа медики! Сегодня – это вам не вчера. Публика уже совсем не та дура, какой была прежде, а совершенно другая. Не удивляйтесь, что она с куда большей охотой посетит красивый веб-сайт целителя, нежели скверно пахнущее место, в котором по определению болеют. То ли дело Кампус имени общественного здоровья с подземной стоянкой, торговым центром и кучей едален на любой вкус!
А персонал? Теперешний пациент отнюдь не склонен благоговейно трепетать пред суровой фигурой в белом халате. Он видит в докторе уже не благородного убийцу, но очередного продавца, читай – пройдоху. И горе тому лекарю, который не сумеет приспособиться к реалиям эпохи повального гуманизма и информационной свободы!
Не знаю, как у вас, а в наших палестинах клиент зачастую приходит к врачу со своим диагнозом и плюс к нему – с твердой убежденностью в своей правоте. Это понятно – он-то уже прочитал в интернете все статьи о своем заболевании, а вам это только предстоит сделать сегодня вечером. Конечно, чуть полегче тем, к кому клиент поступает, например, в реанимацию. Но и в эту последнюю цитадель, благо есть часы для посещения, вслед за ним норовит ворваться группа поддержки со своим раввином (батюшкой, святой водой, колдуном, черным петухом, ансамблем свиста и пляски), потыкать пальцем в монитор и поинтересоваться, почему линия на нем слишком кривая, потребовать, чтобы родственнику вытащили дыхательную трубку, дабы можно было с ним нормально поговорить, или переложить его на кровать с другим номером – да мало ли... Это отвлекает от исполнения обязанностей, скажете вы, дорогие медики, и будете не правы, ибо главнейшей вашей обязанностью на сегодня является ласковое и почтительное разъяснение своих стратегий и тактик почтенной публике. К тому же это увеличивает шанс, что вас не побьют, буде ваши усилия по оживлению не увенчаются успехом. Публика нынче всегда в своем накачанном праве, и она требует уважения – вне зависимости от того, заслуживает его или нет.
Хотя, как показывает опыт, уважения достойна именно та ее часть, что в любых ситуациях держится достойно, уж простите мне этот плохонький каламбур. Медиков непрестанно учат снисходительности и толерантности к проявлениям стресса у пациентов и иже с ними, те же, ощущая такое попустительство, в основном и не думают эти проявления сдерживать. Могут и по матушке послать, и в морду плюнуть, а то и отверткой ширнуть, как вот одного тут недавно. Но у них же горе! А ты стой по стойке смирно и в ответ плеваться не смей, и скальпель свой убери от греха! Так уж сложилось, что пациент вправе предъявлять все требования к государственному медику и никаких – к себе. (Речь, конечно, не о требованиях финансовых – денег-то у нас ради спасения жизней тратят quantum satis, не считаясь с тем, сколько индивид вложил в больничную кассу.)
Show Must Go On
Бекицер, доктора! Медицина ныне принадлежит сфере услуг, а там свои законы. Оттого многие израильские коллеги, я знаю, спешно обзаводятся адвокатскими дипломами – в отличие от сферы услуг сексуальных, в здравоохранении очень важно умение хорошенько прикрывать задницу. На чем по большому счету отличия и заканчиваются. Недавно я видел на автобусе рекламу: «Хочешь стать медицинским клоуном?» И подумал, что это, пожалуй, единственно достойная альтернатива для того, кто хочет заниматься медициной, не участвуя в подковерной борьбе, не воруя мясо у тигров и не глотая шпаги вместе с унижением. То есть ходить в цветастой одежке по проволоке придется все равно (медицинский клоун – особенный), но зато можно будет прилюдно обругать кого угодно из зрителей и даже – самого директора этого цирка.
