Клиентский бунт

Минута гнева может стоить несколько миллионов рублей.
Кадр видеозаписи камеры наблюдения

Москва мне кажется городом преимущественно нервных людей. Да и как можно долго сохранять спокойствие, если ты каждый день ездишь в переполненном метро или стоишь в пробках и мучаешься с парковкой на своей машине. Все это взвинчивает, накручивает, и ты совершенно теряешь контроль над собой и ситуацией. А люди, от которых не ожидаешь ничего экстраординарного, вдруг преподносят тебе сюрпризы.

Особенно яркими бывают вспышки гнева, когда человека «разочаровывает» «ненавязчивость» зачастую недешевого сервиса.

Так, в начале апреля человек самой гуманной профессии – врач, прождавший свою машину из ремонта несколько часов, не выдержал и, сев за руль другой машины, разгромил автосалон. Постоянный клиент снес одну из опор в зале, разбил несколько демонстрационных машин, принеся ущерб более чем в миллион рублей. Теперь ему грозит уголовное преследование по статье «Умышленное уничтожение чужого имущества из хулиганских побуждений». В Интернете этот инцидент поднял волну обсуждений, при этом люди, как правило, встают на сторону вышедшего из себя автолюбителя. Его поддерживают как клиенты «официальных дилеров», так и работники салонов. На одном из форумов можно найти такой призыв сотрудника пострадавшего автосалона: «Хазяева Пеликан-Авто заинтересованы только в заработке денег. А достойная оплата труда рабочему классу – это не входит в их планы. Я автоМаляр и призываю всех разносить Диллеры. Как сделал это Михася!» (оригинальное правописание сохранено).

Это один из сигналов, что со сферой услуг (по крайней мере автомобильной) в России не все в порядке. Как автомобилист со стажем могу подтвердить, что, к примеру, соглашаясь обслуживаться у официального дилера, ты по умолчанию понимаешь, что платить придется много, но ожидаешь, что качество и сервис будут на уровне. С последним возникают проблемы. Итог жадности и нерасторопности автодилера – многотысячные убытки. Безжалостный и беспощадный клиентский бунт свершился.

Ощущения, близкие к чувствам разъяренного клиента автосалона, мне также довелось испытать совсем недавно. Их у меня вызвало общение со страховой компанией, которая нашла изощренные способы не компенсировать послеаварийный ущерб моей машине с полным пакетом КАСКО.

Страхователи – люди, не склонные к риску, искренне верящие, что, как и говорится в рекламе, страхуя свое имущество, ты избавляешься от проблем и многих напастей. Однако на своем примере я поняла, что зачастую страхователь их только получает. «Мастерски» составленные страховые договора, изощренные способы избежать выплат, внутренние провалы в организации работы – вот то, что мне довелось наблюдать в компании, кричащей о своем двадцатилетии с экранов телевизоров. Только ли это субъективные ощущения? Вряд ли.

В марте жалобу на условия страхования КАСКО некоторых страховых компаний подала в Минфин Федерация автовладельцев России (ФАР). В федерации уверены, что компании нарушают права своих клиентов и даже ряд положений Гражданского кодекса. В ФАР установили, что правила по КАСКО не соответствуют нормам статей 961, 963 и 964 ГК РФ, так как в них установлен более широкий по сравнению с законом перечень случаев, при наступлении которых страховая компания снимает с себя ответственность по договору страхования.

Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), которая займется проверкой автостраховщиков, признает существование проблемы и намерена бороться за изменение ситуации.

А вот в страховых компаниях обвинения считают необоснованными, поскольку, по словам их представителей, при учете абсолютно всех рисков цена страхового полиса будет равна цене машины. А если заставить компании учитывать все риски, не поднимая цены на полисы, то это, по мнению страховщиков, приведет к волне банкротств в секторе.

Тут всплывает всегдашняя российская проблема неразвитости всего и вся – у нас компании не хотят ни за что отвечать и при этом зарабатывать много денег. Неуемные аппетиты автостраховщиков иллюстрирует статистика по выплатам по ОСАГО: по данным Федерации автовладельцев, с 2005 по 2009 год страховщики выплатили только 57% взносов, а остальное – более 320 млрд. руб. положили себе в карман. При этом страховые премии за этот период неуклонно росли, коэффициенты пересчитывали в сторону увеличения, при том что законодательно установленная планка прибыли по ОСАГО составляет 20% (а отнюдь не 43%).

В таких условиях странно говорить о возможной волне банкротств, тем более что компании свои сверхдоходы, как правило, инвестируют в высокодоходные бумаги на рынках недвижимости, энергетики.

В большинстве европейских стран автостраховщики работают на уровне простой неубыточности бизнеса, инвестируя доходы в долгосрочные активы пенсионных и других фондов. И там клиент действительно чувствует себя защищенным, потому что страховая компания свои обязательства выполнит, а в случае судебного заседания по ДТП будет представлять его интересы в суде. У нас же получается, что, платя страховой компании совсем немаленькие деньги, чтобы избавить себя от рисков, мы нередко сталкиваемся с «юридически оформленным» нежеланием свои обязательства выполнять. Как не «взбеситься» в такой ситуации, тем более что в моем случае на два ДТП и заявление на восполнения ущерба я получила один отказ и одно «частичное удовлетворение»? Забавная логика страховщика: поврежденный бампер он поменяет за свой счет, а вот покраску нового должен оплатить страхователь, если привез свою машину на осмотр не очень чистой. «А вдруг у вас там были до этого царапины какие-нибудь, а вы хотите, чтобы мы вам его красили за наш счет», – объясняла мне девушка из страховой. «Простите, – ответила ей я, – а какая разница, были царапины или нет, если по справке о ДТП из ГИБДД вы мне обязаны возместить ущерб? Я ведь даже денег не прошу – просто отправьте на ремонт. А новый бампер в любом случае нужно красить – он же приходит некрашеным!» Наш разговор тогда с девушкой растянулся на полчаса и звучал как диалог немого с глухим. Я была близка к тому, чтобы выйти из себя, но удержалась – в конце концов не эта миловидная девушка писала правила, которыми пользуются наши страховщики. А ведь она наверняка смотрела на меня и сама еле сдерживалась, чтобы не сорваться.

Понятно, что, как сказал один мой знакомый, работающий в страховом секторе, «бодаться» с компаниями через жалобы или даже суды «на 95% бесполезно». Но как-то же мы, клиенты, должны добиваться того, чтобы компании, живущие за наш счет, относились к нам с соответствующим уважением. Может быть, имеет смысл создать общий интернет-портал, на котором клиенты могли бы оставлять свои жалобы на компании и просить помощи у юристов. Нечто наподобие РосПила. Это могло бы стать началом борьбы за цивилизованный рынок. Вероятно, мы с Михаилом, разгромившим автосалон, были бы в числе первых, кто написал бы свои жалобы. Он – на «Пеликан-авто», я – на «МАКС».

А пока мы либо боремся с яростью, либо боремся при помощи нее. Как написал один из пользователей, комментируя разнос автосалона: «Глядишь из-за таких прецендентов у нас каждый прыщ – манагер перестанет из себя бога лепить, да и руководители автосалонов вдруг вспомнят, что надо работать, особенно работать с клиентами... Если будут для его (Михаила) поддержки подписи собирать, я свой голос отдам...»