Комфорт начинается с мелочей

Фото сайта Международного аэропорта Владивосток www.vvo.aero

Повышение уровня сервиса для пассажиров – один из главных приоритетов международного аэропорта Владивосток, и введение стандарта ISO 9001:2015 – ключевое направление реализации этой стратегии. ISO 9001:2015 – последняя версия международного стандарта, главная цель которого – удовлетворение потребностей заказчика либо покупателя товаров или услуг.

«Максимальное удовлетворение запросов потребителей, обеспечение высокого уровня безопасности полетов с соблюдением действующих законодательных норм – основные цели, стоящие на сегодня перед предприятием, – отмечает генеральный директор Международного аэропорта Владивосток Андрей Виниченко. – Помимо расширения маршрутной сети, наша команда активно работает над развитием неавиационных видов деятельности, внедрением новых услуг и оптимизацией технологии обслуживания пассажиров. Работа в соответствии с новой системой менеджмента качества – стратегическое решение, которое позволит улучшить результаты деятельности компании и обеспечить ее устойчивое развитие».

Международный аэропорт Владивосток – один из лидеров среди дальневосточных авиапредприятий по количеству обслуживаемых пассажиров. Его маршрутная сеть насчитывает более 45 направлений, полеты по которым совершают 20 российских и зарубежных авиакомпаний. Последние два года аэропорт показывает устойчивую динамику роста пассажиропотока, частоты рейсов, количества новых направлений. Держать высокую марку главной воздушной гавани Дальнего Востока удается благодаря последовательной работе по совершенствованию сервиса и повышению уровня качества обслуживания.

Сотрудники аэропорта эффективно используют систему мониторинга качества, позволяющую не только выявить слабые места в обслуживании, но и не допустить снижения уже достигнутых результатов.

Нынешний год стал непростым для всей отрасли – пассажиропоток снизился, но даже такой, казалось бы, негативный момент, в Международном аэропорту Владивосток смогли обернуть в свою пользу. Высвободившиеся ресурсы направили на обучение сотрудников и отладку производственных процессов. Причем помимо реализации крупных сервисных проектов особое внимание уделили решению небольших, но не менее важных задач, позволяющих оптимизировать работу на каждом из участков.

В этой связи Международный аэропорт Владивосток активно развивает программу «Производственная система», более известную в России под названием «Бережливое производство». Это концепция управления предприятием, основанная на японской философии «Кайдзен». Ее суть в устранении всех видов потерь и непрерывном совершенствовании процессов производства. «Бережливое производство» предполагает, что каждый сотрудник стремится улучшить то, что делает, максимально ориентируясь при этом на потребителя.

В этом году в аэропорту Владивостока прошло два обучающих цикла программы «Производственная система», в которых принял участие 61 сотрудник из разных подразделений авиапредприятия. Они познакомились с основными принципами и инструментами бережливого производства, изучили различные кейсы из опыта ведущих компаний и разработали свои проекты по улучшению технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок.

Обучение участников программы проходило в группах. Каждой команде предстояло выявить проблему на конкретном участке, проанализировать ее и найти способ повысить операционную эффективность участка. Для этого было задействовано 13 производственных площадок авиапредприятия.

Одним из результатов обучения стало внедрение проекта по сокращению времени регистрации пассажиров. Проанализировав весь процесс, команда, работавшая над проектом, предложила устранить недочеты на определенных этапах, не только сэкономив время на регистрацию, но и улучшив сервис.

Например, подходя к стойке регистрации, пассажиры видят напоминание о необходимости заранее приготовить паспорт, а также слышат информацию о работе стоек самостоятельной регистрации. Доработка системы бронирования Sabre позволила полностью исключить задержки при обработке данных. Сократилось и время, необходимое для уточнения дополнительной информации по пассажиру. На улучшение результатов повлияло такое незначительное изменение, как установка телефонных аппаратов для специалистов, работающих за стойками. Комплекс этих мер помог сократить время ожидания пассажира в очереди перед стойкой регистрации до 10 минут (прежний показатель 13 мин.), а время на регистрацию одного пассажира – до одной минуты (прежний показатель 1 мин. 40 сек.).

Также были реализованы предложения сотрудников участка досмотра, прошедших обучающую программу «Производственная система». Они предложили способ, позволивший увеличить пропускную способность входной линии контроля, ускорить предполетный досмотр и сократить количество пассажиров, ожидающих в очереди.

Работники аэропорта также занимались повышением эффективности предполетного досмотра воздушных судов, ликвидацией сбоев и проблем в работе багажной системы и другими вопросами производства.

«Основная идея обучения – постараться изменить производственные процессы в аэропорту Владивосток не за счет привлечения дополнительных ресурсов или покупки нового оборудования, а с помощью выстраивания таких процессов, которые повысят эффективность, но при этом сократят затраты, – говорит начальник отдела по развитию «Производственной системы» Ирина Грязнова. – Результаты обучения оказались очень хорошими. Особенно радует, что все сотрудники, включенные в работу, проявляют инициативу и понимают необходимость непрерывных улучшений».

В 2020 году работники авиапредприятия подали 233 кайдзен-предложения, которые помогли сэкономить 650 тыс. руб. При этом затраты на внедрение таких решений оказались минимальными.

«Каким бы сложным ни был этот год, его итоги говорят о том, что мы двигаемся в правильном направлении, – подчеркивает Андрей Виниченко. – Конечно, еще есть к чему стремиться, но тем интереснее продолжать работать над совершенствованием сервиса для наших пассажиров, что в конечном итоге позволит аэропорту Владивосток закрепиться в безусловных лидерах в регионе».