Георгий Соловьев
От профессионализма операторов зависит, насколько быстро люди получат необходимую помощь. Фото пресс-службы Системы-112 Московской области
С момента своего создания 10 лет назад Система-112 Московской области стала неотъемлемой частью системы безопасности региона, обеспечивая оперативное реагирование на любые экстренные ситуации. За это время служба не только приняла более 101 млн вызовов, но и внедрила передовые технологии, сделав помощь доступной и эффективной для каждого жителя Подмосковья.
История создания Системы-112 началась 28 декабря 2010 года, когда президент России подписал указ о совершенствовании системы вызова экстренных оперативных служб. В Московской области активная работа по созданию системы началась в 2013 году, а уже 1 июня 2015 года Система-112 была введена в опытную эксплуатацию, чтобы обеспечивать прием вызовов по принципу одного окна от жителей и гостей Подмосковья.
Если в первые годы работы люди предпочитали звонить на традиционные номера 01, 02, 03 и 04, то сегодня картина кардинально изменилась. Уже в 2017 году на номер 112 пришло более 80% общего числа вызовов экстренных служб, а к настоящему времени этот показатель достиг 97%. С 2022 года в Московской области принято решение перевести все короткие номера экстренных служб на единый номер 112. Таким образом, набирая любой из коротких номеров, жители автоматически соединяются с оператором Системы-112. Это исключает двойную фиксацию вызовов и позволяет сохранять всю информацию об обращениях.
«Очень важная и большая работа ведется в нашем регионе, развернута мощная, эффективная система реагирования 112 в соответствии с указом президента РФ, – ранее отмечал губернатор Подмосковья Андрей Воробьёв. – Служба прошла свое становление. Мы понимаем, насколько это важно, если речь идет о спасении жизни человека. Каждый день операторы Системы-112» принимают тысячи вызовов. Наша общая задача – чтобы каждый звонок, каждое обращение в систему оперативных служб находило внимание и поддержку».
С 2017 года Система-112 работает в промышленном режиме и постоянно развивается, предлагая гражданам все больше удобных способов связи с операторами. Помимо телефонных звонков доступны СМС, чат-бот, видеочат, взаимодействие с системой «ЭРА-ГЛОНАСС» и мобильное приложение, которое было первым подобным решением в России. Мобильное приложение быстро завоевало популярность: с момента запуска операторы Системы-112 обработали около 45 тыс. обращений через него, обеспечив оперативное реагирование и помощь всем обратившимся.
Система-112 активно сотрудничает с подрастающим поколением, проводя ежегодный конкурс «Служба спасения Московской области глазами детей». Это способствует повышению осведомленности о работе службы. Налажено сотрудничество с волонтерскими и добровольными поисково-спасательными организациями.
Доверие жителей к номеру 112 велико: более 97% вызовов экстренных служб поступает именно на этот номер. Благодаря внедрению новых технологий и оптимизации процессов время реагирования на комплексные происшествия сократилось на 45% – с 70 до 38 минут.
За десятилетие работы в Систему-112 Подмосковья было внедрено более 30 новых функций, значительно расширивших возможности службы. Среди них: система речевой аналитики, чат-бот, видеочат, продвинутая аналитическая система, геопозиционирование, СМС-информирование и многое другое. Вообще подмосковная Система-112 является пионером в области цифровых технологий экстренного реагирования. Например, в 2019 году в ней была впервые в России реализована функция СМС-информирования о статусах реагирования скорой медицинской помощи.
Подмосковный опыт перенимают и в других регионах. Например, в прошлом году с ней знакомились представители главных управлений МЧС России сразу нескольких регионов. Им, в частности, продемонстрировали функционал аналитической системы, позволяющей формировать аналитическую отчетность на основе обращений и событий, фиксируемых в Системе-112. Еще одна особенность – алерты (автоматическое информирование должностных лиц), которые формируются в зависимости от количества обращений. А возможности речевой аналитики позволяют улучшить качество опроса заявителя оператором 112, ограничивать количество повторных вызовов, жалоб и негативных обращений. Речевая система способна выявлять фразы-раздражители и конфликтогены.
В 2024 году в соответствии с указом президента Российской Федерации были проведены подготовительные мероприятия для перевода оборудования Системы-112 Московской области на отечественное программное обеспечение (ПО). В рамках перехода было внедрено специализированное ПО, которое предоставило операторам удобный интерфейс и оптимизировало базовые функции для эффективного информационного обмена.
Сегодня Система-112 Московской области – самая масштабная в России. Служба включает в себя 517 объектов и 906 автоматизированных рабочих мест. В штате подмосковной Системы-112 работает более 3800 специалистов, включая операторов, профессиональных психологов, лингвистов, IT-специалистов и диспетчеров экстренных оперативных служб, обеспечивающих круглосуточную работу. Ключевым звеном являются операторы – от их оперативности, внимательности и профессионализма зависит, насколько быстро люди получат столь необходимую помощь.
За 10 лет работы Система-112 Московской области приняла и обработала более 101 млн вызовов, став символом оперативной помощи и надежной поддержки для жителей и гостей региона в любых экстренных ситуациях. При этом она продолжает развиваться, внедрять новые технологии и совершенствовать свою работу.
«Мы мечтали о том, чтобы Система-112 стала одной из лучших, и в итоге я со всей уверенностью заявляю, что нам это удалось. За это десятилетие мы прошли достаточно большой путь, стоя на страже безопасности нашего региона. Система-112 – это очень важный элемент общего благородного дела спасения, и наши действия – это первая надежда для человека, попавшего в беду», – подчеркнул начальник ГУ МЧС России по Московской области Алексей Павлов.
