Роман Силаев
Цифровизация бизнеса находится в фокусе всей стратегии Инго Банка. Фото пресс-службы Инго Банка
Ли Куан Ю в своей известной книге «Из третьего мира – в первый» описывал, как Сингапур за 30 лет совершил прорыв благодаря фокусу на приоритетах и последовательности. Банковская цифровизация в России – та же история, только в ускоренном темпе.
За последние пять лет банки прошли путь, на который у западных коллег ушло десятилетие. Скорость определяет результат – важно, куда именно направлены ресурсы.
В 2021 году Инго Банк утвердил пятилетнюю стратегию с фокусом на цифровизацию бизнеса. При каскадировании целей стратегии на цифровые каналы банка и клиентские процессы сразу столкнулись с вопросом: как понять, движемся ли мы в правильном направлении?
Рейтинг CX Digital & Distant Index (ранее SDI 360) стал для нас ориентиром – он оценивает банки по более чем 200 метрикам – от удобства сайта и мобильного приложения до клиентского опыта в цифровых каналах. За четыре года мы поднялись с 69-го на 4-е место.
Причем именно в 2025 году мы показали свой самый значительный рост – сразу на 20 позиций. Это лучший прирост за год среди топ-10 банков рейтинга. Раскроем секрет, чего нам это стоило и как к этому пришли.
Главный вызов – у нас было в разы меньше ресурсов, чем у крупнейших банков. Мы не могли конкурировать объемом разработки, но могли выиграть в точности приоритизации.
Наша стратегия – погружение в детали каждой задачи. Мы разбирали, какие улучшения дадут максимальный эффект для клиента при целевых затратах. Вместо масштабного редизайна всего сайта сфокусировались на ключевых точках входа – главной странице и нескольких продуктовых онлайн-формах, которые собирали 85% трафика. Вместо разработки десятков новых функций в приложении доработали ключевые сценарии, на которые клиенты жаловались чаще всего.
Ключевых направлений три. Первое – цифровые каналы продаж. По сайту – запустили новую главную страницу сайта, оптимизировали навигацию и формы онлайн-заявок, проработали технические и UX/UI-показатели (удобство и внешний вид сайта для посетителей). Глубокая SEO-оптимизация, то есть доработка сайта под требования поисковых систем, позволила существенно повысить видимость в поисковиках и кратно повысить объем и качество входящего органического трафика – посетителей, которые сами находят сайт через поиск, без рекламы.
На уровне продуктов – переработали формы заявок и визуализацию продуктов, усилили поисковое продвижение, что привело к улучшению цифрового клиентского опыта и, как следствие, росту онлайн-продаж.
По мобильному приложению – сфокусировались на скорости работы сервисов, быстрой и оперативной поддержке в чате (даже взяли награду за самую быструю скорость ответов в чате – до 1 минуты).
Второе ключевое направление – работа с обратной связью. Все отзывы на маркетплейсах и в соцсетях брали в работу в течение суток. Рейтинг на Банки.ру вырос с 1,0 до 4,2 звезды, на геосервисах – с 3,0 до 4,5. Это не просто цифры – это изменение восприятия банка клиентами.
Мы сделали общение клиента с банком прозрачным и содержательным. Если сервис понравился – просили поставить справедливую оценку, а если нет – рассказать, что пошло не так. И это был ценнейший материал для изменений.
Третье – контент и коммуникации. Развили группы в Telegram, «ВКонтакте» и «Одноклассниках», делая упор на практическую ценность: финансовые лайфхаки, разборы экономических трендов от аналитиков, а не только рекламный и продуктовый контент. Результат: 4-е место в рейтинге, опередили банки с многократно большим IT-бюджетом.
Что это значит для рынка? Наш опыт показывает: в цифровизации побеждает не размер бюджета, а точность фокуса. Банки среднего размера могут конкурировать с гигантами, если правильно выбирают приоритеты и глубоко понимают своего клиента.
Еще один важный вывод: работа с обратной связью – это не затраты, а инвестиция. Клиенты готовы менять оценку банка, если видят, что их слышат. В эпоху маркетплейсов и площадок с отзывами это прямо влияет на привлечение новых клиентов.
Следующий этап – интеграция искусственного интеллекта в клиентский сервис и персонализация продуктов. Здесь снова выиграет не тот, кто первым запустит чат-бота, а тот, кто начнет решать проблемы клиента с максимальной скоростью и пользой для самого клиента.
