Искусственный интеллект меняет страховой бизнес

Иван Матвеев. Фото пресс-службы «Ингосстраха»

При этом цифровая трансформация страхования началась гораздо раньше, чем многие привыкли считать. Электронные страховые полисы появились на российском рынке задолго до того, как мобильный онлайн-банкинг стал массовым явлением. Отрасль одной из первых начала переводить услуги в цифровой формат, а сегодня накопленный опыт и экспертиза позволяют переходить к более сложным технологическим решениям.

Искусственный интеллект становится логичным продолжением этой эволюции. Страхование относится к числу сфер, где значительная часть операций строится на стандартизированных сценариях. Оформление полисов, андеррайтинг, урегулирование убытков, клиентские коммуникации, обработка документов – процессы, в которых ИИ способен повысить эффективность и увеличить скорость работы. Например, «Ингосстрах» после внедрения AutoML-платформы в 2025 году улучшил ключевые коммерческие показатели: конверсия выросла на 23%, средний чек – на 38%.

Важно понимать, что внедрение искусственного интеллекта – это не история про замену людей машинами. Главная задача технологий заключается в том, чтобы освободить сотрудников от рутинных операций и ускорить процесс принятия решений. Чем быстрее компания проверяет документы, оценивает возможные риски и принимает решение по страховому случаю, тем выше качество сервиса и удовлетворенность клиентов. Специалисты в свою очередь получают возможность сосредоточиться на сложных и нестандартных задачах, где по-прежнему необходимы опыт, экспертиза и человеческое участие.

Сегодня конкуренция на страховом рынке все больше определяется не тарифами, а качеством клиентского опыта. Клиенты сравнивают страховые компании уже не только между собой, но и с лучшими цифровыми сервисами – банками, маркетплейсами, службами доставки и такси. Скорость оформления полиса, качество коммуникаций и время урегулирования страхового случая становятся главными факторами конкурентоспособности. Именно поэтому особый интерес сейчас вызывает концепция автономной страховой компании. Ее суть заключается в том, что большинство внутренних процессов выполняются автоматически или при минимальном участии человека. Искусственный интеллект в такой модели становится частью корпоративной инфраструктуры.

Для этого компании создают собственные платформы цифровых агентов и сотрудников. Причем современные решения позволяют разрабатывать их даже без глубоких навыков программирования. Фактически сотрудник, который ежедневно работает с конкретным процессом, может самостоятельно создать цифрового помощника для решения типовых задач. Такой подход меняет саму культуру инноваций внутри организаций: инициаторами изменений становятся не только ИТ-подразделения, но и бизнес-команды. «Ингосстрах» уже разработал платформу IMAN для использования сотрудниками, которую в дальнейшем планирует тиражировать на рынок.

Показательно, что внедрение цифровых сотрудников нередко приводит не только к автоматизации, но и к переосмыслению процессов. Когда компания начинает описывать работу для будущего цифрового агента, она неизбежно выявляет дублирование функций, лишние согласования и скрытые потери. В результате технология становится инструментом организационного развития.

Однако максимальный эффект достигается не за счет отдельных пилотных проектов. Настоящая ценность искусственного интеллекта раскрывается тогда, когда он становится частью сквозного бизнес-процесса – от продаж и оценки рисков до урегулирования убытков и сопровождения клиентов. Именно такой подход позволяет говорить о комплексной трансформации бизнеса.

Не менее важным фактором становится технологический суверенитет. Российские компании все активнее инвестируют в собственные платформы, программные продукты и решения на базе искусственного интеллекта. Это связано с необходимостью обеспечить устойчивость критически важных бизнес-процессов в долгосрочной перспективе.

При этом развитие ИИ ставит перед рынком новые вызовы. Технологии развиваются значительно быстрее, чем формируется нормативная база. Для финансового сектора важно сохранить баланс между требованиями безопасности, защитой данных и возможностью быстро внедрять инновации. Избыточное регулирование может замедлить развитие отрасли, тогда как отсутствие необходимых правил способно создать новые риски для клиентов и участников рынка.

Победителями станут не те компании, которые просто внедрят искусственный интеллект, а те, кто сумеет интегрировать его в повседневную работу и сделать технологии незаметной частью качественного клиентского сервиса.